本领42：不可轻忽的细节题目

来源：中国纺织出版社

本领43

消弭客户购买后的悲不雅观表情

谁说客户只在购买产物之前存在挂念？实在他们在购买产物之后的挂念更多。至少，他们会因为钱包中的钱淘汰而发作些许失落。

——卡尔·霍普金斯

1、申明客户的悲不雅观表情

在购买到某些产物或效力之后，客户年夜概会发作某种怅然若失落的感受，乃至有些客户还年夜概对这场生意发作后悔心理。一些销售人员对客户的这些悲不雅观表情不以为然，以为“反正东西已经卖出往了，不用理会他们……”这种不雅观点是极度片面也是极度短视的，乃至可以说是对客户和本身义务的极不担当。因为，在销售完成后，客户发作的悲不雅观表情如果不能尽早得以停止和有效消弭，那就会影响你与客户的后继相同，进而影响到更年夜匿伏客户群的开发。

根据对客户心理的申明，在销售完成后，客户的重要悲不雅观表情及其发作缘故原因如下：

（1）某些期待没被满意的不宁愿情。

有些客户年夜概会在购买到产物之后才想到自己的某些需求没有获得充沛满意，大概自己期待的某些事变没有完成，这就使得他们很随便感到心有不甘，这从他们的言行中可以获得一定表现，例如：

“我正本想获得那份礼物的，没想到已经送完了……”

“如果它同时具有××功用就更好了……”

“原以为同时购买三件产物可以获得一点优惠，没想到……”

无论客户的某些期待没被满意的详细缘故原因是什么——大概是客户在销售沟经由历程程中的表达不敷明白，年夜概是销售人员了解得不敷深进，可是最终客户都会把题目的根源回结于销售人员大概产物自己。对这一题目如果不及时加以处理的话，那么很年夜概会一连到他们的下一次购买活动，大概会失落往由他们介绍的客户群。如果担当对他们表达的不宁愿情举行申明的话，偶尔可以从中发明那些说话面前还隐躲着一定的潜台词，例如：

“这比我料想中的价钱要凌驾良多……”（潜台词：“你的产物底子不值那么多钱，下次一定不会找你购买……”大概“我正本另有一年夜帮冤家想买，照旧劝他们等找到价钱更优惠的商家再买吧……”）

“那种功用固然不非常重要，可是如果功用更多的话，那不是更好吗……”（潜台词：“你应该早提醒我，没准你便是存心点缀的，看来今后照旧到信誉更好的商家购买吧……”）

（2）某些担心形成的担心表情。

在客户支付货款之后，他们年夜概会担心购买的产物不如销售人员介绍的那样好，大概担心出现某些题目，这就会使他们在购买之后发作担心表情。发作担心表情的客户年夜概会在拿到产物时仍旧几回询问销售人员相干题目，大提要求销售人员做出某些包管等。例如：

“它真的没有副感化吗？利用历程中需要留意哪些题目吗？”

“如果出现题目，你们确实担当免费维修吗？你能帮我注释一下维修包管书上的某些条目吗？”

“我怕它的尺寸不符合，你确保在一周之内可以随意调换吗？”

客户的这些担心是完全可以了解的，销售人员必需耐心加以处理，不然异样会对将来的客户相同形成倒运影响。

（3）感受遭到欺骗的懊末路表情。

固然正轨企业都严酷克制销售人员欺骗客户，而着眼于长远生长的销售人员也尽年夜概地对客户连结真诚，可是因为某些主客不雅观身分的存在，客户仍旧会发作遭到欺骗的懊末路表情。这种表情发作的结果是最重要的，因为它直接干系到销售人员的团体信誉和企业的声誉，而这将对销售人员团体的职业生活和企业的糊口生活与继续生长发作至关重要的影响。

表情比较懊末路的客户，其显现每每要比通俗客户更加狠恶，好比赶走销售人员、气愤分开生意现场、责怪销售人员、向其他人举行倾诉等，有些客户年夜概还会马上要求退回货款。关于这些客户，销售人员无论如何做，丧失落都在所难免。不外，如果销售人员处理稳当的话，年夜概会使丧失落淘汰到最小。

所以，真正有效的办法就因此最真诚的立场在销售历程中和客户举行充沛相同，尽年夜概地防止客户内心发作被欺骗的感受。

2、销售完成后仍旧关怀客户需求

由下面的申明我们可以看到，客户在销售完成后的悲不雅观表情一经发作就很年夜概会对销售人员往后的义务发作重要影响，偶尔还年夜概会对企业形成重要危险。为了最年夜限制地淘汰丧失落和往后的相同窒碍，销售人员最好能在成交之前加以有效防备。固然，生意完成之后，销售人员也要针对客户需求展开需要的相同活动，以便更积极地控制倒运影响的发作。

（1）提早防备。

实在客户的某些悲不雅观表情是完全可以提早防备的，如客户的不宁愿情和懊末路表情等。如果销售人员能在销售相同的历程中对他们的这些需求举行充沛了解，大概对客户提出的某些题目举行耐心注释，大概对不年夜概完成的某些客户期待接纳其他体例给以补救，那就可以年夜年夜淘汰销售完成后客户发作的不高兴表情。例如：

“真是对不起，您刚才提到的××要求，我们临时还做不到，不外……”

“您提出的这个题目比较特别，实在这种产物之所以如许计划是为了……”

“您看如许好欠好，如果您宁愿答应的话，我们……”
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