c-s( customer satisfaction)在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，即使顾客满意战略。其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径、改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势采取相应的经营措施，在顾客心目中树立良好的企业形象，以增强企业竞争力并使其取得成功。就酒店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。

有研究表明，吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花五倍的成本。要使顾客不流失，关键是让顾客满意，因为一位满意的顾客会产生很多好的效应，如光临次数更多，对忠诚度高;愿意购买酒店推荐的新产品;主动向周围的人称赞酒店，帮助酒店介绍其他客人;忽视竞争酒店的广告、对价格不敏感;像老朋友一样乐意给酒店一些好的建议;与新顾客相比，降低了营销费用和服务成本等。

顾客满意是酒店赖以生存的基础，营销管理者要统计顾客满意情况，测算顾客满意率，同时要将本酒店的顾客满意率与竞争对手相比较。只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能持续发展。如果营销人员通过各种方式不断招来顾客，而酒店却因为服务问题造成顾客不断流失，那最终使得营销成本增加，酒店经营举步维艰。