随着网络购物成为一种日常化的百姓消费模式，网络卖家在尝到丰收甜头的同时，也遇到不少法律风险，比如商标权的侵权纠纷、售卖假货的刑事责任等。但是，较之于此类事先已明确知晓的风险存在(例如，有的卖家知假卖假)，最叫人窝火的是诚信经营的卖家遭遇恶意投诉、虚假投诉、恶意差评等不白之冤。这不仅会导致卖家的信誉度降低、影响销量，甚至会因累计触犯网站规则而被搜索引擎屏蔽搜索或关闭店铺，对一些卖家而言，将造成极其严重的损失。因为即使通过申辩程序获得了平反，但在处罚期间，轻则已造成销量下降，重则损失数日的营业额，或者影响资金周转。

恶意投诉背后的商业利益

从上海道恩律师事务所律师承办的几起案件中我们发现，除却一般使用恶意差评进行敲诈的小打小闹的不法行为(无非图点小利，并不会对卖家构成重创)，出于商业目的的恶意投诉才是最值得关注的，例如：有的经销商为了完成销售业绩，以未获授权销售其产品侵权为由进行网站投诉;有的同业竞争网店为了排除对手，也以编造的理由进行投诉。

这些恶意投诉往往包装得理由充分、煞有介事，在一段时间内使人相信确有其事，从而使得受害卖家在短时间内遭到网站的相应处罚，即使经申诉途径证明清白取消了处罚措施，但损失已经造成，不怀好意者的投诉目的也已经达成。

恶意投诉的行为性质

恶意投诉者的行为性质，从法律关系角度分析，若投诉者与卖家不存在同业竞争关系，则是属于我国法律规定的侵犯名誉权的行为;若投诉者与卖家存在同业竞争的关系，例如销售同样或同类型的产品，则属于《反不正当竞争法》中诋毁商誉等不正当竞争的行为。但不论哪种侵权行为，都可以通过法律途径获得救济。

案件实例

在承办的一起已经结案的案件中，当事人应遭到经销商的恶意投诉而被屏蔽搜索5天，这意味着用户在处罚期间无法通过网站搜索引擎进入当事人的店铺，造成店铺营业额巨幅下降，仅有的成交记录只能来自老客户的收藏链接。同时，在受处罚期间，店铺信誉栏内，还公告了网络店铺受处罚的通知，使得任何消费者都可以通过信誉评价获知这一信息，也足以左右其购买选择。

展开调查后，律师发现，投诉者是一家母婴产品的经销商，获得国外产品专利权及商标权人的授权后在国内经销此产品，其投诉理由正是委托人未经其授权在网站销售其产品，并声称其在销售时参杂了假货。而事实上，网店拥有该产品的合法销售权，其货源来自于该经销商授权的一家二级经销商，因此其销售该商品的行为完全合法。但由于该产品在委托人经营的网店内卖得并不好，委托人决定不再销售该产品，也就停止从经销商处进货，经销商为了强迫委托人从其处继续进货，从而导演了这出闹剧。

在获取了相关证据后，律师代理网店卖家向杭州中院起诉经销商诋毁商誉，经法院调解，经销商赔偿网店的利润损失五万多元，并登报赔礼道歉。

法律应对措施

我们建议有相同遭遇的网络卖家，发现遭到恶意投诉后，应及时申诉，并向网站平台了解投诉者的情况、投诉理由并索要证据复制件(起诉后由律师申请调查令调取原件，以便证明出处)，这样做一来有利于受害网店进行有针对性的申诉，尽早取消处罚措施，恢复正常经营;二来可以找出“真凶”，并搜集证据材料，以便为诉讼做准备。

诉诸法律途径后，在被告的选择上，卖家往往极不愿意将矛头指向网站，因为网站毕竟是其经营所依靠的重要平台，把网站告了，势必以后很难再在该网站平台从事商业活动。而另一方面，从诉讼策略的角度考虑，这也是合理的，为了更好地获取第三方的侵权证据，与网站保持良好地沟通态度，也是十分有必要的。

另外，损失的计算在必要时须通过评估或审计进行认定，对当事人来说，除了延长诉讼时间外，还需预交评估或审计费用(判决后由败诉方承担)。但有经验的律师也会在法律事实清楚的条件下，适时地建议当事人通过调解方式解决争议。

本文作者朱振荣为上海道恩律师事务所律师