与样品派送、贬价退费、抽奖、以旧换新等促销手腕比拟，售后跟进效力促销能使消耗者对企业

 更信任、更有好感，更能安慰他们频频购买、耐久购买，成为企业的老实客户。因此，我们以为售后

 跟进效力是一种简朴而有效的促销手腕。

 若何运用这种简朴而有效的售后跟进效力促销呢？

 在此，我们临时把售后跟进效力促销分为两种：一种是对中心商(零售商和零售商)的售后跟进服

 务促销，一种是对最终用户(消耗者)的售后跟进效力促销。前者重要供给一种战略或思绪，后者是为

 焦点产物供给一种附加值。实在二者都是企业举行产物销售而供给的售后跟进效力的两个关键。

 对中心商的售后跟进效力

 依照牢固的时候往拜访中心商的玩具店员与整天马不断蹄地赓续探求新客户的玩具店员比拟，其

 义务特点与所获得的业绩是有很年夜不合的。首先重要的一点是，前者经由耐久打仗，生意双方可以或

 已经建立起一种慎密亲密无间的敌对干系，相互之间极度认识，提及话来乃至完全可以推心置腹、婉言不

 讳。其次是，向牢固客户夺取订单与向新卖主推介产物，前者比后者要随便得多。不论玩具店员做不

 唱义务，牢固客户总有一定量的生意要跟你做。因此，玩具店员对中心商的售后跟进效力只要这么两

 个义务：第一，连结现有的生意，把它牢固起来，防止竞争对手产物的侵进；第二，赓续发明前提，

 使用统统可行的手腕，生长和扩展原有的生意。

 这需要玩具店员学会做好以下五项义务：

 一、 匡助中心商销售你的产物，以便牢固进货渠道

 玩具店员因为常和良多中心商打仗，无机遇领教良多运营者的售货体例，如果某个经销商一旦制

 定一个分外有效的促销计划或掌握了某种销售本领，玩具店员就可以把这些信息传授给别的经销商。

 履历表明，玩具店员的销售建讲和匡助可以使尽年夜部分的经销商收成颇丰。

 两年前，笔者为一家涂料公司做销售义务，有一位经销商还不敷干练，虽然他显得很有推销技

 巧，但人家便是很少买他的帐，销售量老是不满意。正本有一个题目，跟别的零售商比拟，他老是把

 货胡乱地推放在市肆里，没有把物品放整齐的习尚，消耗者瞥见了都会以为很惬意。笔者便学着别的

 零售商，耐心肠为他把货色拾掇整顿摆放好，徐徐地用潜移默化的体例给他上课，教他若何展现产物。持

 续近两个多月，这位经销商便为笔者的产物开了一家专卖店，笔者的业绩一会儿远远争先于其他玩具

 店员，该店也为经销商带来了丰盛的利润。

 二、 培训中心商的导购员，以便利于销售你的产物

 良多建材零售商分外是涂料经销商部下的导购员每每没有什么销售本领，离应到达的要求相差甚

 远。要想在这里找到一个真正精良的导购员非常困难。零售商的营销步队也好不了多少。说得更准一

 点，他们很少会主动地年夜力推进某一厂产业品的销售，除非有一定的来由促使他们如许做。如果厂家

 希看零售商或零售商的营业人员年夜力鞭策自己产物的销售，那就必需做出不懈的勉力来培训他们。

 这外面有些缘故原因：

 1;、 他们通俗都不愿销售那些他们知之甚少的商品，而喜好下工夫卖那些他们了如指掌的货

 物，他们所以要避开不认识的东西是畏惧在消耗者刻下显得无知。因此必需接纳步伐让他们获得需要

 的产物知识。

 2;、 经销商很少偶尔间向部下传授销售本领，只需他们学会最根基的售货体例，就能为他发明

 长处。

 3;、 人人都宁愿答应为冤家办事，只需厂家玩具店员能和经销商的部下人员孤芳自赏，他们在卖产

 品时天然会多下点工夫。所以笔者每次往见经销商的部下人员，从不空手，老是不忘带些小礼物或小

 零食之类的。

 三、 加速实施条约和发货速度

 生意成交之后，消耗者通俗都希看货色能按商定的时候运到。可是定单在通报的历程中难免出些

 题目，临盆碰到困难也会耽误发货，误了日期，这给消耗者和玩具店员都会带来不高兴。如果客户是

 唱工程的，时候是尽对不能耽误的，除非你永久不想跟这个客户互助。如果玩具店员留意到这些问

 题，学会有的放矢，还可以稍稍加速一点条约的实施速度，为消耗者赢得时候，为自己赢得信任。客

 户的订单一定越来越多，越来越年夜。

 四、 及时处理和排遣过失落

 慎密亲密留意消耗者的需要，不要等消耗者提出埋怨再往为消耗者售后跟进效力。做什么生意都不会

 功德多磨，干什么事都有年夜概出过失落，做销售也是一样。好比发错了货、数量不仇家、开错了发票或

 质量出缺点等，不论出什么题目，处理这些题目通俗都落在玩具店员身上。消耗者都指看玩具店员采

 取令人满意的步伐。

 笔者有一零售商把一批油漆涂料卖给一用户，其中有两桶的保质期过了五天，在举行生意的时候

 双方都没有留意到。该用户把涂料用完后拿着包装来索赔。装饰材料不象食物，保质期过了几天就不

 能用，它的装饰结果一样的完竣，但从法则的角度讲，我们确实理亏。并且此君是本市某报社的记

 者，得罪不起。可是总不强人家说赔就赔，于是笔者借机举行了一个小小的筹划活动。首先零售商给

 此君一个书面检验，并默示叨教厂家来处理此事，把他的肝火压压再说。然后笔者再以厂家的名义给

 该零售商发一份传真，痛罚该零售商一万元，并向用户按这两桶涂料照价补偿二佰元。零售商把传真

 给该用户看，用户深表歉意：早知如斯，就不为难了。功效是该用户借身为记者之便在报上宣布了近

 五百字的动静稿默示谢意，而此动静稿又为零售商带来了一连串的生意。因此，笔者又很随便拿到了

 一笔年夜订单.

 对最终用户的售后跟进效力

 对最终用户的售后跟进效力促销，是指卖方经由历程向消耗者或匿伏消耗者供给各种利便、优惠或售

 后跟进效力，吸引消耗者购买自己的产物，树立产物和企业的精良笼统。从而到达赢得市场，获取长

 期稳定利润的目标。

 根据现代市场营销学的不雅观点，产物团体不雅观点包括焦点产物，无形产物、附加产物订条理。焦点产

 品，指产物给消耗者带来的长处和利益，即产物的根基功结果；无形产物，指产物实体，牌号品牌、

 表面和模样形状、包装等；而附加产物，恰是指消耗者购买无形产物时获得的全部附加售后跟进效力的利

 益，也便是产物的售前、售中、售后售后跟进效力以及这种售后跟进效力给消耗者带来的长处。售后

 跟进效力是商品实体代价的延长部分，商品同等于实体和售后跟进效力的综合。如果商品实体功用相

 当，但陪伴供给的售后跟进效力有差异时，在购买者看来，这便是两种不合的商品。也便是说，售后

 跟进效力质量已成为消耗者选择、决议能否购买的一个商品的重要身分。在这种情况下，售后跟进服

 务就成了厂商举行市场竞争的一个极度重要的方面，必需经由历程更好的售后跟进效力来争打消耗者。

 在对最终用户的售后跟进效力，可以分为售前、售中、售后售后跟进效力三个阶段。这三个阶段

 又各有不合的要乞降形式。

 一、售前售后跟进效力

 售前售后跟进效力指生意活动发作前，卖方向匿伏消耗者供给的各种售后跟进效力。其目标在于

 把商品信息敏捷、准确地通报给匿伏消耗者，消弭其对产物的挂念，安慰其购买欲看，促使其尽快购

 买。

 售前售后跟进效力的形式有：

 1;、 对匿伏消耗者举行免费的教诲或培训

 良多家居装修者，对家居中装修以及装饰材料都是外行，者年夜年夜都人生平只要一次装修新居的机

 会，因此选定一个节沐日对匿伏消耗者举行免费的教诲培训，向其解说新居中装修常常赶上的一些问

 题，若那边理这些题目，选用何种材料能表现如何的装修结果等知识。我们将能锁定良多匿伏消耗者

 的心。

 2;、 定点导购咨询

 导购咨询便是向消耗者供给免费的咨询售后跟进效力，消弭其在购买促销商品时的各种疑虑，引

 导其敏捷购买。现在杭州市的良多建材商为了促销其产物，常常活期定点到目标消耗者会合的中央开

 展导购咨询售后跟进效力，各种新交房的住宅小区，各企奇不雅观单元集资建房的住宅区等，向人们解说

 有衡宇装修知识、建材知识，并为消耗者举行现场测量和材料预算，保举合适消耗者装修风格的材

 料，末了才报出价钱，夺取就地销售。对就地不买的要求留下姓名、电话，咨询人员回公司后再申明

 钻研对策，尽年夜概挖掘这些匿伏消耗者。这种咨询之后的跟踪售后跟进效力为商家售出了不少产物，

 理论证明，这是一种行之有效的促销工具。

 3;、 让产物直不雅观化

 现在良多家庭装修公司，可根据消耗者的不合要求，计划出让消耗者满意的家庭装修方案来，消

 费者直接加入计划后，装修公司还可以出具电脑结果图，让消耗者提早看到房间装修后的结果。贤明

 的材料商便借助电脑结果图，向消耗者保举装饰材料，通俗情况下，只需消耗者供认了电脑结果图，

 频频选择了此结果图里所选用的材料。因此材料商只需经由历程计划者把材料称呼及品牌标在结果图里，

 即可年夜功乐成。

 4;、 免费试用

 把小份量的商品样品免费赠送给目标消耗者试用，目标是使消耗者在试用之后，切身段验到这种

 品牌的商品在众多竞争品牌中，确实与众不合，具有明星的质量下风，从而购买这种产物。在消耗者

 对商品犹豫不决的时候，我们常常彩这种办法，为消耗者免费做一下小样，如一个小桌椅或床头柜

 等，让消耗者看到实实在在的之完竣的装修结果，消弭疑虑，放心购买。这是一种向消耗者证明商品

 真材实料，质量过硬的极好办法。

 5;、 为匿伏消耗者供给利便或实惠

 在住宅小区供给咨询的历程中，我们向客户供给的产物是油漆涂料，但我们的咨询人员却为客户

 举行材料维护、木工制造的监视等义务，让用户在选用油漆涂料之前就遭到我们殷勤的售后跟进服

 务。当客户举行末了一道装修——即刷涂料、上油漆时，我们已经成了客户的冤家，这便是人们常说

 的“先冤家后生意”。

 二、 售中售后跟进效力

 售中售后跟进效力是卖方向进进销售现场或已进进选购历程的消耗者所供给的售后跟进效力。售

 中售后跟进效力的目标，一是要使消耗者进一步了解商品的利益、功用和利用体例，二是要经由历程礼

 貌、殷勤、热情的售后跟进效力，使消耗者在精神上感到满意，从而敏捷购买。

 售中售后跟进效力的形式：

 1;、 商品功用的现场演示

 在商品销售现场，卖方偶尔会对商品的结果和机能举行现场演示，使消耗者立刻了解商品的优

 点，并且疑神疑鬼，从而打动消耗者购买。良多消耗者购买墙面乳胶漆，最担心的乳胶漆刷上墙后不

 白和不耐刷洗，于是我们在专卖里的一面墙上涂刷上我们的乳胶漆，让来现场的消耗者弄脏落伍行刷

 洗，消耗者亲眼看到漆面被用墨水弄脏后再经清洗精刷洗而仍然如新。通俗都无话可说，只好购买。

 2;、 商品的现场加工售后跟进效力

 实施现场加工售后跟进效力的商品每每有木材、石材、油漆分配、玻璃板材、金属板材、管件

 等。有个做石材的冤家，他能根据消耗者要求，免费把年夜理石、花岗石等板材现场加工成一定尺寸和

 一定形状，如许比不能供给这种售后跟进效力的市肆生意要好得多，并且不少消耗者宁肯舍近求远来

 这里购货。

 三、 售后售后跟进效力

 售后售后跟进效力是卖方向已购商品的消耗者所供给的售后跟进效力。售后售后跟进效力的目标

 是处理消耗者因为利用卖方商品而带来的一系列题目和费事，利便利用、放心利用、低落利用成本或

 危害、增加利用效益，使消耗者成为转头客或成为卖方商品的宣传者。

 售后售后跟进效力的形式

 1;、 免费送货上门、免费装置

 免费送货上门，免费装置已成为众多行业企业的划定，建材行业也不例外。

 2;、用户免费热线电话

 用户在利用产物时难免会出现一些题目，为了尽快匡助消耗者处理题目，卖方设在用户免费热线

 电话，消耗者不用出门就可以遭到殷勤的售后跟进效力。

 3;、 售后技能跟踪售后跟进效力

 凡购买我们产物的客户，都要填写“施工联系单”备等，写清姓名、地点及通迅体例，以便技能

 指导人员跟踪售后跟进效力。每道重要工序须有售后售后跟进效力人员参加，举行技能指导和工艺检

 查，包管产物的装修结果。

 4;、 建立产质量量监视档案，活期拜访用户，活期上门保养产物

 划定为每个用户建立产物利用档案，每年上门保养产物一次，对峙用户会面制，经由历程走访、电

 话、信函与用户相同。

 售后跟进效力促销的内容和形式根据不合范例不同行业的企业各有要求，卖方应根据自己的理想

 情况，充沛发挥想象力，发明出更多更有效的售后跟进效力促销办法来。

 四、 售后跟进效力促销给企业带来的利益

 1;、 使消耗者发作对企业的好感和信任，安慰他们频频购买，成为企业产物的老适用户。

 2;、 售后跟进效力不但能留住老消耗者，还能吸引新消耗者。关于匿伏消耗者而言，他们能否

 购买，抱屈家、同事、邻居、熟人等对某种商品的评价影响很年夜。好的口啤比商家自卖自夸的宣传促

 销力要年夜得多，坏的口啤反而影响力更年夜。因为消耗者频频把负面信息看到比正面信息更为重要。所

 以，要想有吸引匿伏消耗者购买的好口啤，企业必需向消耗者供给令人满意的售后跟进效力。从这个

 意义上可以说，真正的促销始于售后跟进效力。

 3;、 精良的售后跟进效力使企业的声誉提高，产物出名度提高，还不但非常有利于产物的销

 售，还可以夺取到政府主管部分与部分的信任，可以赢得社会言论和公家的支撑，有利于吸惹人才、

 资金。

 4;、 售后跟进效力活动是生意双方的双向相同，买方可以经由历程售后跟进效力向卖方反应产物的

 各种信息，使企业能敏捷准确了解用户的意见和发起，精益求精和更新产物及售后跟进效力内容。

 五、 售后跟进效力促销中应留意的事变

 1;、 计划售后跟进效力内容时，除必需划定详细的售后跟进效力项目，还应详细划定售后跟进

 效力人员的说话范例、活动范例、售后跟进效力技能范例等。好比划定：凡每个售后售后跟进效力人

 员在接到售后跟进效力关照后，必需及时赶到施工地点举行售后跟进效力义务。首先汇同施工者示范

 性的完成一件小样，在施工历程中边做边讲，把产物的全部机能和严酷的施工体例报告给施工者听，

 把每一道施工范例传授给施工者，同时也要申明不按范例施工会出现的一些弊端之地点。经由历程边教边

 做，使施工者脑筋里加深印象，使其根基掌握施工全历程。如许就会年夜年夜提高售后售后跟进效力的效

 力，提高售后售后跟进效力的到位率。这就要求售后售后跟进效力人员必需拥有过硬的技能，能及时

 处理跟踪售后跟进效力历程中碰到的困难，还要积极钻研和开发更先进的施工体例。

 2;、 建立售后跟进效力质量监控系统，对售后跟进效力人员的售后跟进效力质量举行跟踪查抄

 监视、奖惩清楚，使售后跟进效力内容真正落到实处，防止成为纸上文章。为了确保售后跟进效力工

 作能正常举行，也要思量到售后跟进效力义务的特别性，售后跟进效力人员可以根据义务需要自己决

 定应在何时、何地、若何完成义务义务。但必需每天切身电话告知下级主管，并填好“客户意见反应

 表”。表上的各项目标将直接表现出客户对产质量量、工程结果、跟踪售后跟进效力施工水划一情况

 的利害，也是对跟踪售后跟进效力者的一种考评。

 3;、 做好实施售后跟进效力的配套义务，如售后跟进效力人员的分配，售后跟进效力机构的设

 定，售后跟进效力人员的培训，售后跟进效力人员的现代通迅手腕和交通工具，与有关单元的和谐工

 作等等。好比现在城建部分要求施工人员必需具的<现场施工证>、<义务上岗证>和<衡宇装修允许 证>以及各住宅小区的<出进证>等，该有的都不能少。

 4;、 对已付诸实施的售后跟进效力内容，必需经由历程各种体例广为宣传，使目标消耗者家喻户

 晓，人人皆知，本领敏捷收到促销实效。有些企业不留意这方面的宣传，固然供给了优质售后跟进服

 务，却不能很快发作促销结果，因为良多人不晓得。

 5;、 答应的售后跟进效力内容一定要兑现，不然，卖方的信誉会毁于一旦，络绎不停的是市场

 据有率急剧下降。

 6;、 售后跟进效力人员在义务上必需来一个彻底的窜改，用“虚情假意为人夷易近售后跟进效力”

 的精神来对待消耗者，本领收到最佳结果。

 7;、 跟着售后跟进效力义务的深进，竞争越演越烈，为进一步完竣义务，最好活期举行见面

 会，报告叨教和讨论义务，以扬长避短，共同提高。

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