年夜概有人会问：对不合的客户差异对待，符合品德吗？关于这个题目，我们来看下面这个事例。

 IBM;公司不断以来都信奉如许一个哲理：任何一个客户都会成为重点客户。在团体计算机发明之前，IBM公司是如许效力主顾的。可是，到20世纪90年代，IBM公司开始认识到这个战略并不是永久准确。耐久以来，每位主顾都有销售人员和效力人员为之效力，这也是IBM公司的效力哲学。20世纪90年代之后，IBM公司判断地与传统脱钩，建立了好几个电话销售和效力中央。当小客户需要购买大批计算机大概需要效力时，用电话与IBM公司联系，由不合的营业人员处理，每每主顾的题目不用上门就可以处理。IBM公司认识到不能把全部主顾都看成顶级主顾来供给效力，对客户举行了分级管理，公司的利润年夜幅度上升，并且没有低落客户对公司供给效力的满意度。

对客户举行分级管理，在感情上年夜概让人以为不合原理，但作为一种商业活动却是无可责怪的，它是一种理想的肯定，并且跟着时候的推移和科技的生长，对不合的客户供给的效力的差距不但不会淘汰，反而会赓续拉年夜。归结综合一下，分级管理的利益有以下几点：①区分通俗客户与重点客户。企业毫无需要留住全部的客户，但应不遗余力地留住重点客户。②企业如果能掌握并稳住年夜客户，就能稳住市场，就能吸引新的用户。③可以使本钱的设置装备摆设优化，节省成本，增加利润。④可以使用重点客户的影响力来促进企业品牌的晋升。

 企业将客户分层管理、差异对待可以发作代价，但也存在一些缺陷。详细来说，有以下几点：①人为地将效力分红几个品级，随便招致对顶层客户的过分关怀，而底层的客户倍受热闹。可是任何客户都不宁愿答应自己的报酬低人一等。如果低利润客户的满意度下降，企业会面临客户流失落的丧失落。②效力的分层无法准确地预算客户的匿伏代价。因为跟着时候的转变，客户干系的代价也会发作窜改。③随便使管理者眼中盯着赢利客户，轻忽低利润客户效力中存在的题目，轻忽对管理危殆的防备和反思。④除非拥有有关客户真实代价的可靠信息，不然，就有年夜概把那些对公司有很年夜供献的客户分别到较低的级别，将会莽撞往这些客户的危险。

 既然重点客户对企业的生长极度重要，你希看可以与他们终身相伴，可事变没那么简朴，总会有一些客户离你而往。因为在当今竞争日趋狠恶的市场上，你所探求到的低代价客户频频也是他人垂涎欲滴的猎物。实在，客户流失落并不可骇，可骇的是客户走了，你却不晓得是什么缘故原因形成的。

 招致客户流失落的身分良多，有的随便发明，有的则很匿伏。并且有的时候“满意”的客户也有年夜概流失落。如果客户赓续流失落，企业不但难以对转变过快的客户群举行深进的申明，也几乎没偶尔间针对特定客户展开干系互动。同时客户的流失落还会沉重打击企业履行“以客户为中央”战略的决议信心，因为年夜概出现苦心运营和维持的客户干系，一夜之间支离破碎，不复存在的现象。关于企业来讲，客户的流失落赓续消耗着企业的人力、物力和财力，这是任何一个企业都不能轻忽的一个重年夜题目。

 客户流失落并不是对客户干系管理的否定，而是对实施它的急切性和需要性的再次证明。企业在客户干系管理上的投资是依照如许一种轮回完成赢利增加的：企业对重点客户的效力越好，这些客户就会增加购买，并经由历程口碑流传、其他客户介绍，使企业的赢利本领增加，企业的赢利增加之后，进一步提高效力质量，扩展效力范围，增加效力品种，则又使这些客户提高购买量。如许企业的生长就进进了一个良性轮回。

 耐久维持的客户是企业最有代价的资产，它能为企业带来源源赓续的长处。近来几年，客户干系管理的理念已经渗入到了各个范围、各个角落。实施客户干系管理可以提高客户满意度、维持较高的客户留存，对客户收益和匿伏收益发作积极的影响，这些长处对企业来说都有很年夜的IT力。良多企业投进了年夜量的资金和人力来实施客户干系管理，并且对目标也做了很好的料想，可功效频频是失落败的。究其缘故原因，年夜都是因为企业不能根据自己的营业特点建立起一套合适自己的客户干系管理系统。

 《抓住年夜象的鼻子》恰是为企业处理这些题目的一本书。本书的两位作者都有多年的客户干系管理履历，他们以为，当今正处于一个客户革命的期间，主顾拥有选择的权利，他们决议企业的销售，决议企业的临盆，乃至决议企业的构造计划。因此，企业应该把焦点放到重点客户身上。书中以寓言、故事和案例的形式，以风趣、诙谐的笔调，介绍了举行重点客户管理所触及的方方面面内容，包括若何对客户举行分级，区分通俗客户与重点客户；若何生长积极的重点客户干系；企业若何与重点客户建立起双赢的同伴干系；若何运用差同化战略获取重点客户对企业的忠实；如何为重点客户供给特征化的效力；若何故精良互助的干系留住客户，防止客户流失落；若何使用现代科技，使重点客户管理的理念落到实处，等等。全部这些题目都是那些计划举行重点客户干系管理的企业亟待处理的题目。

 重点客户对企业的重要性，正如象鼻子关于年夜象的重要性。运用本书所供给的体例，往紧紧抓住属于你的“年夜象”的鼻子，它就乖乖地跟你走。