来源：中国鞋网

    企业要糊口生活和生长，必需发明利润，而企业的利润来自立顾的消耗。企业的利润客户来源重要有两部分：一类是新客户，即使用传统的市场营销组合4P战略，举行年夜量的广告宣传和促销活动，吸引匿伏客户来首次购买产物；另一类是原有企业的消耗者，已经购买过企业的产物，利用后感到满意，没有埋怨和不满，经企业加以维护宁愿答应一连购买产物的消耗者。

    新客户开发时，首先要对其举行年夜范围的市场盘问拜访，了解客户各个方面的感触熏染，然后对盘问拜访功效举行总结申明，根据申明功效拟定响应的广告宣传，同时还要不活期地举行年夜范围促销活动来提醒消耗者购买。以上每一个关键都需要年夜量的财力、物力和人力支撑，如许一来，单元产物成今年夜幅度提高，企业盈余相对就会淘汰，而对原有老客户，让他们举行再次购买则不需要上述关键。可是若何让老客户继承举行生意，让他们对自己的企业和产物连结足够的决议信心和好感？企业就必需引进干系营销中的老客户维护战略，真正认识到老客户是企业最重要的一部分财产，才是企业耐久生长的殊途同归。

    老客户留存和维护的需要性

    以往在企业营销活动中，有相称一部分企业只器重吸引新客户，而轻忽连结现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，形成售后效力中存在的诸多题目得不到及时有效的处理，从而使现有客户年夜量流失落。但是企业为连结销售额，则必需赓续弥补“新客户”，如斯赓续轮回。这便是闻名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失落往100个客户，而同时又获得另外100个客户，从表面看来销售业绩没有遭就职何影响，而理想上为夺取这些新客户所破费的宣传、促销等成本显然要比连结老客户昂贵得多，从企业投资报答程度的角度思量是极度不经济的。因此，以“漏斗”原理作为拟定企业的营销战略的指导思惟，只适应于传统的临盆看法以及产物看法和推销看法为主导的期间。现在，买方市场情况下，产物同质化程度越来越高，同时，因为迷信技能的生长，产物自己的生命周期也是越来越短，良多企业推出的营销战略和手腕也年夜同小异，消耗者已变得相称明智，所以对客户举行维护和售后的效力极度需要。

    客户维护的感化

    首先，留住老客户可使企业的竞争下风耐久。企业的效力已经由尺度化细致进微效力阶段生长到特征化主顾介入阶。10年前，IBM的年销售额由100亿敏捷增加到500亿美元时，IBM营销司理罗杰斯谈到自己的乐成之处时说：“年夜年夜都公司营销司理想的是夺取新客户，但我们乐成之处在于留住老客户;我们IBM为满意转头客，赴汤蹈火在所不辞。”又如，号称“世界上最庞年夜的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的体例销售了13001辆汽车，其中6年匀称售出汽车1300辆，他所发明的汽车销售最高记实至今无人冲破。他老是相信卖给客户的第一辆汽车只是耐久互助干系的劈头，如果单辆汽车的生意不能带来今后的屡次生意的话，他以为自己是一个失落败者。65百分的生意多来自于老客户的再度购买。他乐成的关键是为已有客户供给足够的高质量效力，使他们一次一次返来向他买汽车。可见，乐成的企业和乐成的营销员，把留住老客户作为企业与自己生长的头等年夜事之一来抓。留住老客户比新客户，乃至比市场据有率重要。据参谋公司屡次盘问拜访证明：留住老客户比只注意市场据有率和生长范围经济对企业效益贡献要年夜得多。

    其次，留住老客户还会使成今年夜幅度低落。生长一位新客户的投进是牢固一位老客户的5倍。在良多情况下，即便夺取到一位新客户，也要在一年后本领真正赚到钱。对一个新主顾举行营销所需费用较高的重要缘故原因是，举行一次团体推销会面的费用，远远高于通俗性主顾效力的相对昂贵的费用。因此，确保老主顾的再次消耗，是低落销售成本和节省时候的最好体例。

    第三，留住老客户，还会年夜年夜有利于生长新客户。在商品美不胜收、品种单一情况下，老客户推销感化不可低估。因为关于一个有购买意向的消耗者，在举行购买产物前需要举行年夜量的信息材料搜集。其进耳取亲友、同事或其他人切身经历后的保举频频比企业做出的介绍要更加为购买者相信。客户的口碑效应在于：1个满意的客户会激发8笔匿伏的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25团体的购买意向。

    末了，获取更多的客户份额。因为企业着眼于和客户生长耐久的互惠互利的互助干系，从而提高了相称一部分现有客户对企业的忠实度。忠实的客户宁愿答应更多地购买企业的产物和效力，忠实客户消耗，其支付是随意消耗支付的二到四倍。并且跟着忠实客户年龄的增加、经济收进的提高或客户企业自己营业的增加，其需求量也将进一步增加。

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