●实况剖析：小心，你的“回头客”跑到对手那里去
　　
　　“回头客”，是那些定期到你公司购物的人。是什么因素使一个光顾人成为一位回头客的？你如何使光顾人在忠诚度阶梯上攀爬到“向你购买所有你销售而他们也可能用得到的产品”的阶段？一句最高指示是：让他们觉得自己很重要。
　　
　　对“回头客”，要在每一次互动中创造价值。这阶段要将你的“回头客”维持在利润创造系统内，并要以客为尊及时扩展业务关系最重要。这是获得较高利润最快，也是最容易的方法。否则，“回头客”会很可能回到竞争对手那里。
　　
　　2003年，从我在成都建立西南开发中心开起Volvo(富豪)960轿车始，就不得不经常与汽车修理行业打交道，但遭遇到得大都是些坑蒙拐骗的企业，这一行业的黑暗与混乱程度简直就像“万恶的旧社会”。
　　
　　一开始车子出了毛病，我抱着“好车就要到名店去修”的想法，找到成都号称行业老大的----Volvo专修店去修。可修了几次后，问题并没有解决，维修的费用却在不断加码，动不动就要上万元。它们的典型维修法是，你出了一个问题找他，他检测完后告诉你“问题上面的一个问题又出了问题”，而且你的车出了任何问题，维修的方法只有一个：就是换原装新配件!“换”到最后我再也不敢找它了，这哪里是什么汽车维修店，整个就是一个卖汽车配件的专卖店。
　　
　　但是车子坏了，我还得修呀。更恶劣的是，有一次我的车坏到了眉山市，赶紧找到当地一家看似很专业、非常规范的汽修大店，里面的师傅热情而有礼貌地说发动机出了问题，并保证可以马上修好。可这个“马上”从一天推到两天、直到四天后，而且价码也在不断上升从3000元、5000元、涨到7000多。结果，当我开着“修好的车”赶往重庆，发现车子从7秒提速100码，变为在高速路上(原来能跑200码)当时只能跑到70码，而且还坏在了半路上。更具有讽刺意味的是，这时眉山那家汽修大店的服务小姐正好打给我一个关心的电话，居然运用了我在全国首创的CS顾客满意问卷方式问我：对他们的维修结果满不满意？我望着被修得惨不忍睹的车子，无言以对。事后我了解到，眉山那家汽修大店从未见过、当然也没修过我的这种瑞典进口的Volvo960轿车。不过他们的胆子也够大的了，竟然敢拆下发动机“战天斗地”地修!
　　
　　吃一堑，长一智。我决心一定找到一家技术过硬、服务到位的汽修店。总算通过朋友找到了一家，因为被骗怕了，我只敢与这家店从试试开始，而后合作了两年，这期间出于信赖，我把车子的保险、年审年检、二手车转卖等业务都交给它代理，甚至连卖车款都放在它那里。也就是说经历了忠诚度台阶的“模糊鱼”、“深水用户”、“尝鲜者”、“光顾人”，直到“回头客”阶段。实际上，离“义务宣传员”阶段已经不远了，的确我也正在向我的朋友推荐，为其招揽生意。

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　　但最近我改变了主意，汽车出了再大的问题也不再找它了，原因出自它提供的一张汽修报价单。去年10月，我将公司开了两年的一辆福莱尔轿车委托它转卖，很快它卖了两万元给我送来15000元，说剩下5000元随后送来，就再也没了回音。而且是一拖再拖，直到催了几次至今年7月，才拿来一张汽修报价单。我一看大吃一惊!上面所列的价目有：卖福莱尔轿车前它做装饰费两千多(可它事先并没有告示我)；去年11月初，我的Volvo车出事故维修费两千多(其实车子正在我委托它上了上万元的全年全额保险费的保险期间内，它也告诉我保险公司同意全赔)结果，算下来，我不但没收回5000元还要倒找它800多元。
　　
　　一个回头客就这样远离它而去，问题就出在它的不诚信，并且“杀熟”上。
　　
　　我不知道它想到没有，买车仅仅是汽车消费的起点，用户买车只花了20%的钱，80%的钱则在在其用车过程中。对一个回头客来说，只要真心地贴身、贴近、贴紧他们，并让他们觉得自己很重要，你会在他们身上有做不完“重复的生意”。想想看，在汽车使用环节中延伸出的服务产业，比汽车制造本身大得多。有统计显示，在欧美一些发达国家，汽车的销售利润仅占整个汽车业利润构成的20%，零部件供应的利润占20%，近60%的利润来自汽车服务。全球汽车业的利润50%到60%是从服务中产生的。如果说服务是汽车价值链上一块“最大的奶酪”，那么优质的汽车服务则是这块奶酪中的“钻石”!
　　
　　●精采案例：从比萨开始，贴近你、让你无处藏身
　　
　　东东比萨店的电话铃响了,客服人员拿起电话.
　　
　　客服:“东东比萨店,您好,请问有什么需要我为您服务吗?”
　　
　　顾客:“你好,我想要……”
　　
　　客服:“先生,请把您的AIC会员卡号码告诉我.”
　　
　　顾客:“135259610734××××.”
　　
　　客服:“陈先生,您好,您是住在泉州街一号码205室,您家电话是2093××××,您的公司电话是3211××××,您的手机是193987××××.请问您想用哪一个电话付费?”
　　
　　顾客:“为什么你知道我所有的电话号码?”

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　　客服:“陈先生,因我们联机到AICCRM系统.”
　　
　　顾客:“我想要海鲜比萨……”
　　
　　客服:“陈先生,海鲜比萨不适合您.”
　　
　　顾客:“为什么?”
　　
　　客服:“根据您的医疗记录,您有高血压和胆固醇偏高.”
　　
　　顾客:“那…你们有什么可以推荐的?”
　　
　　客服:“您可以试试人们的低脂健康比萨.”
　　
　　顾客:“你怎么知道我喜欢吃这种的?”
　　
　　客服:“您是上星期一在中央图书馆借了一本《低脂糖食谱》.”
　　
　　顾客:“好…那我要一个家庭号特大比萨,工付多少钱?”
　　
　　客服:“99元,这个足够您一家6口吃了,但是您母亲应该少吃,因为她上星期刚做了心脏搭桥手术,处在恢复期.”
　　
　　顾客:“可以刷卡吗?”
　　
　　客服:“对不起,请您付现款,因为您的信用卡已经刷爆了,您还欠银行4807元,而且还不包括房贷利息.”
　　
　　顾客:“那我先去附近的提款机提款.”
　　
　　客服:“陈先生,根据您的记录,您已经超过今日提款机提款限额.”
　　
　　顾客:“算了.你们直接把比萨送到我家吧,家里有现金,你们多久会送到?”

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　　客服:“大约30分,如果您不想等,可以自己骑车来.”
　　
　　顾客:“什么?”
　　
　　客服:“根据AICCRM系统的全球定位系统车辆行驶实时自动跟踪系统的记录,您有一辆车号为GY－4878摩托车,目前您正骑着这辆车,位置在解放路东段华联商厦右侧.”
　　
　　顾客:“……××××.”
　　
　　客服:“陈先生,请您说话小心一点,您曾在2004年4月1日用脏话侮辱警察,被判了10天拘役,罚款200元.如果您不想重蹈覆辙,就请您礼貌回复.”
　　
　　顾客:“……”
　　
　　客服:“请问还需要什么吗?”
　　
　　顾客:“没有了,再给我送3罐可乐.”
　　
　　客服:“不过根据AICCRM系统记录,您有糖尿病,您在6月21日曾去第三医院做过检查,您的空腹血糖为7.8餐后顾2小时血糖值11.1,糖化血红蛋白……”
　　
　　顾客:“算了,我什么都不要了!那份比萨也不要了!”
　　
　　客服:“谢谢您的电话光临,下星期三是您太太的生日,您不想预定一份生日比萨吗?提前一周可以享受8折优惠.如果方便的话,您可以登录本店的网站:http://www.aiccrm.com,您可以……”
　　
　　电话的那头已经被持断了。
　　
　　●现身说法：让回头客成为休闲馆“最重要的贵宾”!
　　
　　为了让回头客们“回头再回头”，休闲馆趁热打铁地开发了一个“最佳顾客专案”：
　　
　　首先是服务“消费升级”----就是扩大沐足外延，跳出沐足做服务。例如针对来消费的回头客大都是中小企业业主的特点，开设信息服务。在休息室摆放最新财经和企业管理书报刊，使他们在享受沐足的同时，抽空阅览新知识；另外还考虑到这些消费者常年在外奔波，又向他们提供了飞机、火车、长途汽车时刻表，便于他们查询。
　　
　　其次是服务“每季一新”----即根据季节变化，为回头客随人而动开展“特别关爱献给特别的您”活动。例如，寒冬推“蒸脚暖心享足福”项目，春天推“香花泡脚知足乐”项目，夏日推“水晶冰爽过足瘾”项目，秋月推“醋疗酸酸解足乏”项目。
　　
　　再有是服务“专项护理”----浴足对一些回头客的常见病，如胃炎、脊椎炎、肠道病、乏力等亚健康病症有显著疗效。为此，沐足技师在服务过程中对回头客经过观察分析后，专门像医院一样为他们分门别类建立“病历档案”。然后设计了一个个量身定制的“护理和疗程专案”，使回头客们寓浴足而疗之……
　　
　　

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