●实况剖析：跟随你的“义务宣传员”到永远
　　
　　何谓“义务宣传员”？是那些向所有人述说你公司有多好的人。他们到底是些什么样的人？
　　
　　进展到这个阶段，客户会觉得应该向你购买，而且购买的每一项产品或是提供的服务，都是经过思考而真正需要的。这时的好处之一，就是两方已经有了互相信任的关系，所以，你可以掌握较多的前期信息。从这一路发展下来，你已经证明你是可靠的，并且值得托付，你已经赢得这些人的信赖，他们也渐渐地会征询你的意见和想法。就这一层面的贡献而言，你添加了更多的价值。
　　
　　当这些顾客放弃自己的做法，而听从你的意见时——即使这样意味着你需要花费更多——他们不再把你看成是业务员，而开始将你视为是他们的伙伴。当你们的关系进展到这个程度时，则同业的竞争对手就不太可能将这些客户拉走。你的价值对客户来说，已经超过了单纯的产品或是服务。因而，正确的做法是：跟踪、跟随、跟进他们，扩张你公司的营业范围，以增加“义务宣传员”的人数。
　　
　　记得我在给一家银行做CS咨询时，曾设计了这样的“跟进服务”流程：当顾客走到哪个柜台，营业员必须起立致意，微笑着招呼顾客，人走要致谢词；每个柜台前都为储户准备高坐软椅、老花镜及计算器，如果有顾客不方便，银行协理员可主动帮助填单；上班时间必须确保每个窗口开放营业；大厅内外的保安自动为储户承担警卫，随时将行迹可疑者隔离；银行经常定期向储户发放意见卡，一经反馈立即改进，例如若有人说其单据纸太白晃眼，银行应当马上改成柔和的淡黄色纸张……
　　
　　有人问，这一“跟进服务”流程有没有必要设计得如此细致？我说，不仅有必要，而且是必须。因为我本人就有进银行感受麻烦的境遇。俗话说，有什么都不能有病，没什么都不能没钱。我看还应该加上一句话：“想轻松就别去银行”。因为我每次进银行就如同学生进了考场，不得不尝尝“填单登记”的厉害。先是要取出单据(千万不能拿错)，填的时候笔要对(一定要用碳素墨水笔)，写在单据上的字要正确(哪怕你老眼昏花，也不允许写错别字，否则重写)，等候时要有耐心(银行的窗口尽管很多，但不知何故忙得常常只开一二个，好让你排队)，汇款要带好身份证(这条规定有些莫名其妙，可能是怕小偷汇款给失主、有钱人把钱汇给了不认识的穷人)。
　　
　　这种用繁琐的办事程序来千方百计刁难你的做法，反映了我们的银行患上了严重的以银行为中心的“服务麻木症”。其病灶是只考虑自己怎么样管得方便，而没去关注如何予顾客方便的问题，把本来就很简单的办事程序，搞得十分复杂繁琐。改进的办法是，在银行全员树立以顾客为中心的经营理念，并从办事复杂向如何帮助顾客办事“快进快出”转化，简化程序，也就简化了顾客的烦恼。只有这样，才能赢得让顾客满意的竞争优势。有这种银行吗？
　　
　　有!从1997年起我就开始享受它的服务，至今对它忠心耿耿、矢志不改，甚至停止其他银行的消费，而且我还是逢文必写，逢课必讲它的“义务宣传员”。

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　　它就是----招商银行，让我格外欣赏、便捷消费的地方。因为只有在招行才会做到“随时跟踪呵护你”，你在取款机刚取了钱它会跟随给你手机发短信提醒；只有在招行才会做到“为你而改变紧跟随”，你不必理会其他银行那些毛病，你可以命令服务员帮你填单、教你用机；只有在招行才会做到“让你准确无误地跟进”，你电子汇款时不用担心汇错或汇不到，因为它采用了一种软件可确认你汇款方有没有这个卡号……
　　
　　如今，我与招行之间已经建立起一种互诚互信的密切关系，它每推出一项服务我都会毫无疑问地消费，对它的每个服务新举措都会由衷地赞颂鼓与呼，既使它偶尔出了点服务失误我会充分理解、完全原谅!
　　
　　●精采案例：大田百货的挽救怨客跟进行动
　　
　　下面是发生在日本东京一件真实的事件：一对美国夫妇在东京的大田百货公司买了一个索尼牌的CD唱机。可当他们回到日本Sagamihara市的的家中后，试用刚买回来的唱机时，却发现唱机不能动，检查结果确定是少了马达或是启动器之类的组件。
　　
　　气极败坏的丈夫，打算到早上10点整，这家大田百货公司一开门营业，就拨电话给他们的经理，要求赔偿损失。
　　
　　不过就在早上9：59，电话铃响了，丈夫的妈妈接了电话，但好必须将听筒拿离耳朵，因为电话那头传过来日式的尊敬的称呼，是那么热情有力。打电话来的不是别人，正是大田百货公司的副总经理，说他正带着新的唱机赶来他们家。
　　
　　大约一小时，那家公司的副总经理和一个年轻的职员就站在门口，年轻人手上提了一包东西，见到顾客出现，两人立即恭敬地鞠了一个躬。
　　
　　一边鞠躬,年轻人一边开始向顾客解释他们是如何尝试更正这项错误的。当时，这对夫妇刚结完帐离开柜台，售货员就发现问题，并马上请大门守卫拦住他们，但他们已经离开了。售货员就向主管报告这项失误，这位主管又往上呈报，就这样直到副总经理那里。
　　
　　既然公司唯一有的线索，是他们用来付帐的美国运通卡的卡号和持卡人的姓名，他们就从这里开始着手。
　　
　　售货员打电话给东京附近的32家饭店旅馆，问有没有这对夫妇登记住宿。结果都没有找到。因此留下一位职员，等到晚上9点在纽约的美国运通总公司开始上班。美国运通给了他这对夫妇家里的电话号码，几乎已经是东京时间的午夜，这位职员用这个号码，联络上了这位太太的父母。他们是来帮忙看家的，太太的父母给了他这对夫妇在东京的地址和电话。年轻人一口气叙述完这段经过。然后拿出礼物给顾客：一个价值280美元的CD唱机、一套浴巾、一盒饼干和一张Chpin激光唱机。接着拿出售货员重写的发票，一面还道歉让他们久等，他们诚恳地希望这对夫妇能原谅他们的过失。前后不到五分钟的时间，这对受宠若惊的夫妇看着大田百货公司的副总经理和他的职员走回计程车。至此，可以说大田百货的争取流失客户的“挽救行动”大见成效，他们不仅仅赢得了即将流失的客户，而且还借此做了一个极佳的“口碑广告”，人们会从中看到他们为满足客房需求的真心诚意，并牢牢地记住了大田百货的优质服务品牌，并成为大田百货的忠诚顾客和义务宣传员。

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　　●现身说法：跟进客户，不让100－1＝0
　　
　　随着休闲馆的发展，我们的“义务宣传员”也在不断地增多。
　　
　　这时，我反复在思考一个问题：人们为什么在购物、寻找消费场所时会反复去找“名牌”或“老字号”？因为这些“名牌”产品和“老字号”店铺，其实质上涵盖着的是过硬的产品质量和优异的服务品质。这也就是名牌产品为何比普通产品卖的贵、更有吸引力、更能拥有忠诚用户的原因。而在当今买方市场条件下，同业务公司的产品已经达到了同质化，品质几乎已没有什么差异，竞争异常激烈。“你的公司如何保证既有的客户”是最大的课题。服务的竞争力则是最关键的。
　　
　　若你的产品不是第一，那么服务就必须要优于别人才行。如果你能够提供优良的服务，不论顾客或竞争对手，必然都会留下深刻的印象。做生意就是要创造顾客，留住顾客。假如你对顾客好，他就会对你好，会再来光顾。如果他们喜欢你，就会多花钱。这样，你会对他们更好。来来往往，形成良性循环。”
　　
　　前不久，休闲馆足吧一位回头客突然对服务技师大发雷霆：嫌她泡脚时间太短，不洗了。店长当即给客人换了个技师，并按他的要求延长了泡脚时间。结果那个客人反到不好意思，一再道歉说自己酒喝多了，以后来得更多了。
　　
　　事后，我表扬这位店长“挽救客户行动”很及时。并告诫她，营销中的一个非常有名的等式：100－1＝0。其意为，尽管有100个顾客对你的企业感到满意，可如果只要有一个顾客说不，你的企业的知名度马上就会变成零。一项市场调研表明，当顾客遇到不满意的服务时，多达96%的顾客不会直接去投诉，但他们却采用最严厉的制裁，即不再光顾或购买此项商品了，并将这段“不愉快的经历”四处张扬。企业如果明智的话，采用一再道歉保证和及时补救的措施，还可挽留信其中96%的客户。因此你必须要不厌其烦，不怕周折……
　　
　　于是，我决定在休闲馆开展针对义务宣传员的“数据库DM营销”。
　　
　　第一步，实施CS问卷调查计划。
　　
　　一是黄金之问：“我们怎样做才能让您更满意”？；二是钻石之问：“我们哪些地方没做好需要改进”？。
　　
　　没想到，这两份问卷的调查十分有效，客人们简直成了首嘉两吧的顾问。有人说喝咖啡时坐着硬椅子不舒服，艺吧马上换成软沙发；还有人认为冬天浴足时泡脚的时间太短，足吧立刻更改操作流程，先征收顾客的意见后再开始……

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　　第二步，推行“锁定顾客”的DM行动。
　　
　　首先，“首嘉两吧”与用户建立牢固的关系，用体贴入微的服务来抓住用户
　　
　　对义务宣传员客户，依据不同职业、收入水平分开整理，制定一份“客户管理卡”。
　　
　　①服务人员可根据以上档案把握客户动态，这样每逢客户过生日及喜庆之日，或赠小礼品，或电话祝贺。这叫“事前服务”。
　　
　　②对新的客户，为表示感谢，当时应予以优惠或致谢，叫“当场服务”。
　　
　　③凡消费过的客户，服务人员应在次日打电话，或递感谢函，这叫“事后服务”。以这种无微不至的服务，可牢牢地抓住客户的心。
　　
　　其次，借定期拜访来赢得客户增强对“两吧”的依赖感，进一步实现“FTD”访问活动：
　　
　　①手机短信(F)——每月至少一次，由服务员直接发到客户手机上，主要询问客户的感觉，征询改进意见。
　　
　　②电话访问(T)——每月至少两次，但要注意打电话的基本礼节：
　　
　　A电话接通后，先报出本公司名称及自己的姓名；
　　
　　B以尊敬的语气向客户问候；
　　
　　C正确、简洁的说出打电话的目的；
　　
　　D谢谢客户接听自己的电话；
　　
　　E一般通话时间不超过5分钟。
　　
　　③书信问候(D)——利用信函，印刷品向义务宣传员问候，包括下列几项：
　　
　　A当客户及家属生日时，寄生日卡祝贺；
　　
　　B客户中有喜事时，送道喜函贺喜；
　　
　　C逢年过节则交明信片祝庆；
　　
　　D举办各种服务新动态及报表供义务宣传员客户参选。
　　
　　最后，盯牢既有客户。为了使义务宣传员客户不被竞争对手拉走，采取“9次盯牢法”跟进。同时还注重对义务宣传员客户的抱怨，立即处理。

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