以前总认为“顾客就是上帝”是句大大的废话，被厂家和零售商拿来忽悠消费者的，现在越来越认识到顾客（终端消费者）的重要性。 现在你可以看一下我们最近几年的一些ＶＣ项目，多是以＂概念＂取胜，很少有在传统行业大笔的资金进入，虽然最近一年以来随着互联网＼科技领域投资项目数和金额都有下降；在这些被ＶＣ看好的项目里，消费品和服务业成为新的亮点．当年携程上市虽然打的是＂互联网公司＂的旗号，但是明眼人都知道：这些所谓“.com”公司其实根本没有技术壁垒，只是把互联网作为公司业务的一个平台，靠网络赚取点概念，纯粹的眼球经济，但是这样的做法也确实得到了NADAQ的认可。根据携程自己的财报显示，其网上业务只占不到20%，主要盈利通过线下产生，这就是“互联不互联不重要，赚钱才重要”；可钱从何来？只有从消费者腰包里出。携程忽悠了半天，做什么概念，只是为了吸引投资人眼球，归根结底还是服务为本、客户至上； 当年沈南鹏、季琦、范敏、梁建章等创立如家的时候我不知道是怎么想的，即使经济型酒店有再大的市场，但是没有好的服务支撑的话，如家还能上市吗？在一个没有竞争对手的领域内，失败和成功也是一线之间；都说蓝海，可是蓝海只是第一步，服务才是最关键的。要知道如家现在-全球品牌网-的员工手册多大上百页，要求简直是魔鬼般苛刻，小到客房餐巾纸的数量和折叠方式都事无巨细；在走廊里见到服务员，他们会在你离他还有几米远的地方端正站立向你微笑，把服务做到你心坎里去，现在如家已经是国内经济型酒店的老大！ 现在对WEB2.0炒作的非常厉害，论概念也许都已经30了。Web2.0则更注重用户的交互作用，用户既是网站内容的消费者（浏览者），也是网站内容的制造者；这些Web2.0技术主要包括：博客（BLOG）、RSS、百科全书(Wiki)、威客、网摘、社会网络（SNS）、P2P、即时信息（IM)等。 其实不还是一场全民的网络狂欢，如何能吸引更多的流量和人气，而这些是支撑所有的互联网公司的至关重要的造血机；有人说社区将成为继门户、搜索之后的网络革命性意义的概念，这在Youtobe被google高价收购之后让广大的互联网社区看到了希望和烧钱的理由。 抛开所有的不谈，网络社区之类的WEB2.0社区的核心竞争力在什么地方？还是体验，用户的上网体验。拿马云的taobao说事，作为国内最大的B2B平台，它依然不具备盈利能力，还找不到合适的盈利模式，马云总是拿阿里巴巴来养淘宝，为什么？淘宝难以用钱衡量的正是一些忠实用户，淘宝的核心就在于自己独特的社区服务意识和文化。 如何能在越来越多的用户体验中突出自己，找到潜在用户需要的体验，需要的远不是技术，而是分析用户的心理需求，然后找到对应的服务产品；再好的技术必须是服务于人的，千万不能本末倒置！中午的时候有人给我留言，问我有没有托马斯曼与全麦食品ＣＥＯ关于企业社会责任争论的一系列文章．文章是好久之前我转载《中国企业家》上的，觉得责任是个好东西，不履行社会责任的企业多少都有点鼠目寸光.最近两年，心里隐隐约约的有个概念，就是“终端至上”。只是没有什么系统的理论总结而已. 所谓产业的本质都是消费者“坐庄”，缘起于郎咸平《破解时尚产业战略突围之道》，书中用一些近年发展比较快、市场运作比较成功的商业案例阐述这样一个道理：任何产业都有自己的本质，只有找到并立足产业的本质，企业才能最终被市场认可，取得成功。所谓“做庄”，用这个词我是觉得：企业和消费者是一个博弈的过程，供求关系本身就是一种动态的运动过程、此消彼长；时至今日，大商品时代满足的不仅仅是生理需要（卖方市场），更重视的是消费者的消费体验（卖方市场），主动权已经由当初的企业向消费者倾斜，这是一种趋势！ 其实，郎咸平把事情说复杂了，任何企业（尤其是当今企业）只要想成功，都必须以消费者为导向，能最好的“取悦”消费者的企业，肯定是最聪明的企业；这也是郎咸平的“本质”的意思，只是针对不同产业本质不同而已。 但是书本身还是很有意思的，选取的是三个运动时尚产业的品牌：运动服装品牌安德玛、快速消费品尼路咖啡、化妆品行业的ＭＩＳＳＨＡ． 首先，先说安德玛。这是一家成立了10多年的运动服装企业，但在最近几年取得了非常成功地发展。无论是销售额增长还是纯利润水平都远远超过行业的领头羊：耐克和阿迪达斯。 安德玛成功的基础首先是自身定位，它切入的是都是一些被耐克和阿迪达斯忽视的领域，时髦的说就是“细分市场”。这在初期为安德玛赢得了可观的市场份额。根据市场调查，人们选择运动服装有三种考虑：1、实物，单纯指穿着舒服；2、提高运动成绩或表现；3、富于运动精神，享受自我。这也是这个行业的本质，首先是一件运动服装，其次能提高自己的表现，最高层次就是能实现自我认同，也就是精神需求。第一点很轻易的被安德玛做到了，因为它是第一个吃螃蟹的人，当时没人选择座功能性运动服装；由于第一点的积累，在衣服的技术层面上，安德玛也很轻易的领先对手，即使是逐步跟上的耐克和阿迪达斯； 此外，在精神诉求上，安德玛的广告告诉消费者：安德玛赋予穿着者力量、雄心、斗志，这就是男人渴望拥有的男子气概。安德玛让消费者知道，男子气概不是遥不可及的，也不是运动员的专利，穿着安德玛的产品就代表一种运动员的魅力与男子气概地展现。通过这种想象暗示，安德玛被赋予了一种无形的精神境界；而这种草根式营销也奠定了安德玛成功的基石。 同样，尼路咖啡作为英国新近崛起的连锁咖啡店，已经稳居市场份额第三；其成功秘诀就在于对咖啡连锁业本质的把握,也即“体验消费”，以悠久的意大利咖啡文化为主题，店面设计和食品服务为特色，在感官体验、情感体验、行动体验等方面别出心裁，选址上做到有效性，实现了差异化而异军突起； ＭＩＳＳＨＡ作为韩国今年运作比较成功的化妆品品牌，也和其对行业本质的把握分不开。行业内一般公司只注重产品的安全和功能，但是抓不住成功的关键--品牌共鸣，而这才是这个行业的本质所在。 从以上三个简单的例子我们可以看出：不管是安德玛，还是尼路咖啡和ＭＩＳＳＨＡ，产品只是基础；只有更好地抓住消费者的心理，引起感情上的共鸣才是最重要的。所有这些不仅仅要研究消费者的心理、消费习惯、生活习惯等，更重要的是能在产品中加以体现，能真正的契合消费者的心理需求。 看着图纸、盯着生产线的做法已经不合现代的商业逻辑，只有更多地把目光投向你的潜在消费者，你才能让他成为你的市场。 还是那句话：商业社会，同样以人为本，由人而发，经人而起，因人而社。拒绝简单粗暴，回归人本身，才能真正做到企业常青、产业常青！