长久以来，传统商业服务过程中存在的痛点，在旧有方式下一直未能得到切实有效的解决，伴随着互联网的大潮，基于互联网、移动互联网新技术、新思维，线上线下结合探索破解难点痛点的O2O模式日益得到各界关注和实践。以下是本次大会嘉宾从各自所在行业的探索历程解读O2O与传统服务痛点的关系。

一、发现痛点

赵锡刚(俏江南高级市场总监)：对于一个中餐企业来讲，对移动互联网的依赖首先是可以拓宽我们的服务范围，以前想获取本地企业的内容，一定要走进他的前厅或者餐厅才知道，现在不一样了。以前点菜的时候通过观察端茶倒水的服务你才知道这个企业怎么样，但有了移动互联网，你就可以知道雾霾天要吃什么或其他，这些对用户来讲也是服务的内容。

餐饮企业目前碰到最大的问题还是用户群结构的问题，每一个餐饮或者本地服务企业用户群体都是不固定的。

开餐饮连锁，第一大问题是供应链问题。在不同的区域开业，有些企业售价一样，但是成本完全不一样，这里面有很多供应链产品优化，包括内部的管理优化，这里面会有特别大的空间。

王振华(发现旅行创始人兼CEO)：过去我们会看到很多类似旅游行业的产品十年、二十年不发生变化，很多事情会认为理所当然。比如说大家去旅游的时候，肯定会换酒店的，到了国外是弱势的，大部分人忍气吞声就过去了。我们谁都知道为什么社科院刚刚发布的商业信任报告，旅游业是倒数第二名，是不被信任的行业。我连买的东西都不能确保真正是那个东西。第二，你遇到机票的东西，收钱是旅行社收，遇到问题就去找航空公司协调。但你是专业的服务机构，你首先要有沟通和协调沟通规则。因为互联网人天生容忍不了这些东西，我们会看到很多问题，这些问题就是机会。

邓超(金百万董事长)：餐饮的痛点在什么地方?就是受时间和空间的局限非常厉害，我们会发现餐饮实际上一天只有两个时间段创造效益，就是中午和晚上，实际上时间也就三四个小时。其他大部分的时间，不管是人力还有设备、场地都有很大的产能需要释放。

邵元元(社区001董事长兼CEO)：房地产面临什么问题?一是目前物业电子化程度低。中国即将进入到全民电子商务化的时代，但长期以来房地产在物业领域比较滞后。大家为什么不满足，尤其越高端的房子不爱交物业费和物管费，因为心里觉得没有得到什么东西。而物业物业太苦，不是不想服务。今天的物业真的是靠低成本的运营来维系，没有预算做服务，商家得不到利益，这个行业长期以来没有改变这种状态。

第二个问题是社区后服务的问题。家庭用户痛在哪里?最痛的问题是购物难。周一到周五没有时间，周末没有地方停车。一到周末车是非常难停，而且一家人都要出动才能把一个星期的东西买回来，这是一个城市病。

二、找到处方

王振华(发现旅行创始人兼CEO)：我觉得旅游行业很多需要提升的点在自己的思维，因为每个人都有惯性思维。你认为做了十多年的事情，改变这个事情是非常难的。这是很多企业要突破的困难，最大的不在外部，是在内部。

刘吉春(王府井百货集团电子商务公司副总经理)：互联网发展在中国方兴未艾，没有完全被信息化的领域非常多，现在应该说是创业的黄金时代，有很多市场机会。创业可以考虑两点：第一是找到一个真正用户需求的痛点，这是所有创业者的一个出发点。最近有很多很好的APP，比如E代驾等等的，他满足了用户的某一个很精准的需求，找到这样一个痛点。第二，从互联网信息公开透明化的过程入手。其实它带来的最大优势或者说价值的提升应该在于对闲置和零散资源的整合再配置，如果创业思路围绕这方面做，现在有很多闲散资源，一家一家的，把他们整合起来再配置给用户，这其实是很好的一个机会。

李英豪(钱方科技创始人兼CEO)：创业需要认清的两点：(1)你的行业必须足够大。比如现在投了快的，有多少的士，把他稍微改掉产生的利益是多少，这个利益多少钱，额外的怎么样。这个数字没有创业开始，市场做出来多大就已经可以假设出来;(2)市场对了，你的团队能够做多少?我们一直做的两个事情，一个是巨头或者比较大的公司做的事情我们不做。二是从小行业来看，最多公司做进去的，我们不参与。

邓超(金百万董事长)：互联网对餐饮行业的影响主要表现在三个方面，从时间和节点划分可以分为三个阶段。第一个阶段是信息技术助力餐饮管理升级，上个世纪90年代，出现了很多天财商龙等IT企业，由于这些IT企业的出现，很多管理系统在餐饮企业中得到发展。这样就使得从粗放型向精细化转变，同时大大提高了餐饮的效果。

第二个方面的影响主要表现在品牌营销上，实际上就是第二个阶段。互联网助力餐饮企业品牌传播，使它更加高效。2000年以后随着互联网的不断发展，出现了大众点评等企业，实际上在建立之初是搭建了一个顾客跟企业之间交流的一个平台。它通过顾客在企业当中的真实体验的一个描述，使餐饮企业客观、公正，同时也是被动的展现在顾客面前。它产生的直接结果就是使得那些非常优秀的餐饮企业可以迅速在知名度和美誉度上得到传播，改变了传统的内容。

第三方面的影响是颠覆性的，它对餐饮企业创新了，很多商业模式我们可以称之为第三个阶段。在这第三个阶段当中，特别是从2010年开始，有了团购商业模式以后，O2O商业模式越来越受到大家的追捧，我们从BAT这三家大型的互联网企业在O2O方面的角逐我们可以看到未来餐饮行业的趋势是O2O。

傅彦生(95081董事长)：做O2O遇到了非常多的问题，我觉得各个行业之间都比较相通的有四个主要问题。

第一个是标准化的问题，人跟人的服务。第二个比较大的问题是平衡，你找人的时候不一定找到合适的人，人来了以后不一定有合适的客户，这个是O2O要急需解决的问题，怎么形成一个比较好的平衡。第三是信用问题。第四个是整个O2O的IT系统，各行各业的IT系统支撑的都不一样，特别是家政行业没有产品。

未来要想行业爆发，一定要把O2O用好，才能有紧密的结合。不然线上不行或者线下不行，就是零乘以任何数都是零。

三、对症下药

刘吉春(王府井百货集团电子商务公司副总经理)：对于王府井来说，全渠道的建设中是回归零售本质，是商品的运营能力和顾客的运营能力。说的屌丝一点，还是让顾客买到他想要的东西，并且买的爽，这是我们做全渠道的初衷或者是核心。走上互联网道路一开始遇到的第一个问题是客人不来店里了，对客人的触达消费失效了。原来客人不来了，就开渠道，客人在哪里我们就开在哪里，我们有了移动端和APP、天猫旗舰店等等。渠道有了之后流量从哪里来?这些流量和来店里的客人一样，都面临同样问题。通过互联网看到用户更多的属性和倾向、喜好。我们发现我们需要把客人数字化，我要知道他是谁，知道他们在买什么。

冯卫东(天图资本创始合伙人)：O2O技术到底怎么用它?用它改进我们过去每一个流程环节，让它用的更顺畅，还是颠覆性的考虑这些环节是不是可以抛弃?这就涉及O2O作为一个战略和战术性的应用。战略是把事情做的更顺畅。事实上电商的颠覆是现有的环节，就不做了，用全新的环节做。

邵元元(社区001董事长兼CEO)：购物支出虽然很大占比在传统零售行业，但活的很累。从2010年通货膨胀以后成本快速增长，导致了传统零售行业发展困难。单一的电商最大的痛处是流量越来越枯竭，高质量流量成本越来越高，整个互联网大的转换率千分之一还不到。怎么解决互联网问题，解决传统零售行业问题，满足消费者购物难?所以我们就推出社区001模式，通过互联网和房地产领域的资源，首先解决了社区电子化问题，能够让业主和物业之间通过电子化手段互动。第二通过LBS、GPS、APP、微信等传统互联网手段搭建商家跟业主互动的通道。第三个是即时送，采取7 X 24小时 X 1小时的配送。

彭雷(客如云CEO)：餐饮80%的体验在线下服务。比如上菜的时候有头发，结账结错了，服务员脸色不好都可以影响到服务体验。如果你作为一个平台，控制它的比例不到40%或者50%，你做平台的机会是相对较少的，如果有也是很弱的平台。餐饮业我认为未来的趋势不是再搭一个平台，而是真正的切入到B端到C端，梳理它的业务流程，用信息化和互联网的思路优化效率，节省人员成本。同时，过程中也提高消费者的体验。