拥抱客诉，本身是一句不着调的话；可是，你如果面对无从选择，只能靠客诉带来订单的话，拥抱客诉，就变的顺理成章了。

那一年，笔者刚加入一家生活用纸企业，被分配到北京地区做通路业务，终端超市业务被经销商包揽。初到北京，满目高楼大厦，到处都有保安把门，普通话又说不好，一时一筹莫展。哪里才是我的客户啊，从太阳宫到安贞里，只有两站地，足足转了半天，才转回来，因为没有方向感。过了两个礼拜，都没有跑下订单，这在我的业务生涯中，简直是耻辱。这时，恰好办事处接到公司转来的了北京某某日报社的客户投诉，说是从卫生纸里面发现不明杂质。责成给予处理。谁都明白后果的严重，弄不好被媒体曝光，损失可就大了-全球品牌网-。别人都有理由推托不去，只有我无工作可干，当然是第一人选。我硬着头皮，直赴日报社。找到工会的李师傅，原来发现的蚊虫。为了解释清楚，我把整个造纸的流程给他们讲述了一遍。整天给文字打交道的学者，好像是第一次了解 造纸 生产的工艺，眼睛都瞪直了。我发现是火候了，不仅讲的更是绘声绘色，不失时机地做起了推销：这种事情虽然不应该发生，可是我们已经尽力，实属无奈，品质量整体还是一流的。如果贵报社能够发福利，采用我们的纸品，我保证，这种质量事故不会再发生。为了表示我们的诚意，你们要货的时候，我会另外送一箱纸巾，作为对这次事故的补偿。我不失时机地诱之以利。他当场决定，以后发放福利用你们的纸品，主要是企业的诚意让人感动。不用说，我不但平息了客户投诉事故，还跑下了一个大客户，当场拿回了订单。

我感谢这次客诉的机会，心态虽然不怎么健康，却曾经私下想过：什么时候再有这么一次机会。

通过这次的成功处理客诉，并且获得订单，主要得益于一下两条：

一 深厚的业务知识，要成为一名合格销售人员，首先应该是一名行业顾问，至少熟悉本行业务。

二注重每一个与顾客的接触点。