站在消费者和销售者的角度看问题自然会迥然不同，最明显的，比如，前一段时间的积分兑换。运营商里的很多朋友认为，给你的东西就不应该挑三拣四，不能放下饭碗就骂娘；而用户们却认为即使是你送给我的，也不能随便凑合，送也要精品也要好的服务。

当然，在价格上，更会如此。如果我是客户，希望不花钱多办事：“最好产品没有故障，如果有故障了最好快速解决问题，最好不占用自己的时间和精力，最好不再花钱，享受服务的过程要短、要舒适、不要有差错，如果有一份额外的惊喜会不会更好？”如果我是运营商，希望多收钱少服务：“最好网络和服务没故障，如果有故障，服务部门最好在成本最低的条件下使客户获得快捷满意的服务，最好在市场内占有足够的优势”。同在一个地球上，观点怎么就这样不同呢？

其实，道理当然大家都明白，所处的位置不同、立场不同，期望不一样，观点自然不一样，所谓的屁股决定脑袋。而研究客户满意度，客户期望很重要，实际上，不断追求客户满意的过程就是与客户的服务期望赛跑的过程。当然，要想追上，并不容易，甚至永远不可能。

我写的这个满意度探讨系列不是在介绍满意度的模型与公式，主要是想针对一些疑难问题展开探讨，探寻思路。比如，客户期望的研究中的几个众所周知的争论：

第一，客户期望可测量吗？

有人说能测量，有人说不能测量，都各有其道理。主张能测量的，有的用直接询问法，希望从客户的嘴里把客户期望问出来，但结果好像都不理想。虽然从心理学讲，期望是低于需求的，期望因需求而产生，比客户需求要容易测量的多。但期望的测量仍然很难，因为服务期望有时在顾客心理是潜在的，模糊的，即使顾客尚不能明确地表达。所以服务期望往往很难直接测量，要通过观察和交谈，了解顾客心目中服务期望水平。

客户期望测量的重要需求是来自不同地区满意度测评的结果平衡考核。比如，运营商各省与省之间、每个省中的地市与地市之间，往往存在人文特点不同、经济发展程度差别、社会发展水平差异等等，经常在实际中发现大家都以为“工作做得好的”却客户满意度低的结果，“吃亏”最多的往往是省会城市和经济发达地区。所以，大家都在探索去除掉不同地区的服务期望差别而进行满意度更公平比较的计算方法。

我还是主张服务期望是可测量的，只是有些直接测量法其实不是在测量服务期望，而是在浑水摸鱼，是客户服务感知的测量变种而已。测量客户服务期望需要新的思路和方法，当然，这需要理论上的研究和项目上的实践检验，具体的测量方法还是大家一起探讨吧，不在此处细说。

第二、服务期望能满足吗？

服务期望是不断变化的，很多人感叹客户的要求难以满足，怎么做都不落好。一般来说，影响服务期望的因素有组织公开的承诺、暗示的承诺、服务口碑以及组织顾客购买或消费类似服务的经验等。确实，顾客的期望绝不是轻易能满足的，特别是如今信息发达、人员交往频繁、竞争激烈的时代。

一成不变的服务，即使质量再好也难以满足客户的需求，这就需要不断创新，通过与客户的交流来掌握这些信息，用真情对待客户。当把客户刚刚想到的需求实现在他面前的时候，得到的不仅仅是客户的惊喜，更多的是客户的满意和信赖。

当然，有些客户“不切实际”的服务期望是企业自己造成的，就像“吹牛上税”。经常我们并没有向顾客做出一项承诺，但客户却会要求我们这样做，那是因为对手已经这样做了，顾客很自然地期望我们做得像竞争对手一样好，否则他们就会很不满意，甚至流向竞争对手。久而久之，竞争所引起的顾客期望会沉淀下来，变成客户的常识或经验，最终形成社会标准。因此，企业要谨慎而客观的对待客户额外要求，明确企业的服务内容，清楚地向客户.com表明他的这些要求是额外的，然后在自己能力范围内帮助客户解决问题。对于企业可以无法做到的事，可以推荐资源给客户，可以努力同客户一起筹划来解决问题，让客户觉得企业是“有办法”和“负责任”的。

第三、服务期望能降低吗？

服务期望一旦形成，就很难降低，即使因为某些原因增加了容忍服务的区间，但肯定不会是其理想中的服务。所以，管理顾客服务期望的目的不是为了强行降低顾客的理想服务，而是要让顾客对服务的期望保持在一个合理的范围，并且在尚不能满足时能够可容忍。

理论上，改善顾客感知和降低顾客期望两种方法都能实现客户满意；在现在的客服投入水平下，要继续提高或保持客户满意度，控制顾客的期望变得尤为重要。但从客观实际来看，客户服务的水平并没有得到提高，这样的满意度值提高意义不大，也不能对满意度研究的最终目标——提升服务质量做出贡献。

第四、如何管理服务期望？

我们可以通过大量的市场信息、顾客资料等等来进行研究分析，从中了解大量的客户共同的期望与不同的期望，准确的掌握客户服务期望值中最为重要的期望值。也就是客户服务中要做到知己知彼，百战不殆，跟踪了解客户期望值的变化。

企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况，对客户客观地描述自己的产品和未来的发展前景，使他们能够清晰的了解到自己能得到的价值。要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解。

当发现客户的某些要求是完全无法满足时，只能告诉客户，我能给你提供的使你比较满足的对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足那些期望值对你而言实质上是不重要的，让客户放弃其它的期望值。