为了更好地效力企业、效力社会，中国质量万里行杂志今年“3·15”前后，在全国部分省市展开“2010年家用电器售后效力盘问拜访活动”。

　　中国质量万里行杂志社市场盘问拜访中央在2009年12月至2010年3月期间，分别在上海、广东、山西等地同临时候对家用电器市场的售后效力举行了盘问拜访，本次盘问拜访以问卷发放、明察暗访、售后效力网点走访、现场接受歌颂、设立歌颂电话等形式展开。在广东，华南理工年夜学1020名门生自愿者，深进社区、国美、苏宁、广州百货、天河电脑城等地发放盘问拜访问卷8000份；在上海，《中国质量万里行》自愿者进进阛阓、社区、街头发放盘问拜访问卷10000份，同时守旧了歌颂咨询专线；在山西，3·15活动现场发放问卷、现场接受歌颂，其他一些省、市也以多种体例举行了盘问拜访。

　　活动期间共接到有效歌颂2632宗，与第一届搜集3·15比拟歌颂增加率为11.30百分；收到有效盘问拜访问卷17214份。　   

　　盘问拜访和歌颂受理情况显现，2009年和2010年，家用电器产物的售后效力不断连结较高的歌颂比率，一连三年位居歌颂榜首。电视、空调、洗衣机为此次盘问拜访歌颂的前三名；同时，出现出以下特点：

　　售后效力仍存“三年夜潜划定例则”

　　活动期间，从《中国质量万里行》各地市场盘问拜访中央受理情况申明来看，免费尺度不合一、产质量量、缺少配件、维修周期长、不能按预定时候上门等身分招致了消耗者对团体售后效力的不满意。盘问拜访显现，退货需交包装费、买平板电视需另购配件及空调“免费装置”仍要免费题目仍然是家电售后效力的三年夜潜划定例则。各地市场盘问拜访中央将根据明查暗访的盘问拜访功效，连续召开家电行业质量与效力申明会。

　　售后效力详细题目会合如下：

　　1.统一行业统一型号产物会合发作统一质量题目，售后效力满意度差。

　　2010年2〜3月，今年广东的回南天好像比今年凶猛，这几天空气极度潮湿，不少家电都出现了题目，如电视机、微波炉、电磁炉、电脑等。像电视机，不但屏幕蒙上一层雾，乃至电视机外面也充满水珠。盘问拜访反应有些市夷易近的电视机一开机就“啪啦”的一声，随后就“烧”坏了。其中一部分家电是“烧”坏了电源，也有一部分家电是其他部件受潮而坏的，电视机最为清楚，燃气热水器也毛病频发，消耗者碰到的题目几乎都相通，遍及打不着火，紧跟着歌颂最多的是微波炉受潮不义务短路等题目。

　　专家指出，潮湿气候最随便形成电视机等电器高压打火、泄电等现象，如果电器受潮，先别急着“动”它，待其规复枯燥后再利用。

　　盘问拜访期间，正值春节，维修人员上岗率底，厂家却迟迟不拿来由理方案，招致用户对售后效力满意度年夜打折扣。

　　2.效力重要超时、售后效力尺度缺失落。

　　暗访盘问拜访典范案例：格兰仕

　　格兰仕微波炉是微波炉市场的霸主，可是在售后效力方面临消耗者也显现出霸气。广东越秀区的消耗者张西席提出维修要求时，维修徒弟明白告知要10天后再说，因为10天内已经全部排满。

　　统计显现，此类情况触及违背厂家答应、售后效力不范例、繁殖乱免费等题目。重要损害品牌的信誉度，影响消耗者的正常糊口。

　　3.拒尽上门效力。

　　暗访盘问拜访典范案例：美的灶具

　　2010年1月13日，盘问拜访人员与客户一同报修美的灶具“有漏气、打不着火”，要求上门维修，对方客服回答：没有配件，要一周后再说，拒尽上门。漏气事关人身平安，单凭客服人员的履历，就可判定是阀门题目，推说没有配件拒尽上门，企业的活动，给社会带来不“美的”声响。

　　4.不能实施效力答应。

　　九阳电器在其网站答应“郊区免费上门效力”，但在上海暗访时，九阳客服回答，“我们不上门效力”，原有的答应不能兑现，违背厂家答应，重要损害品牌的信誉度，影响消耗者的正常糊口。

　　5.维修网点难找。

　　有些家电是送修产物，但企业在维修点搬家后，没有及时用各种体例关照客户。在本次盘问拜访中有一上海消耗者反应，因为老板电器的维修点搬家，他和80多岁的老伴为买一个压力锅的密封圈，到阛阓询问和打电话整整两地利候，才找到老板电器的维修网点，功效，维修点极度乱。记者为核实情况，对此网点举行了暗访，印证了白叟的说法。同时记者发明，此网点因为送货忙，维修人员也加进到送货步队中，因此午时有午休，下战书1点下班。

　　在本次盘问拜访中还发明像德意电器客服提出没有发票不上门效力，另有新飞电器的维修人员提出上门要付泊车资的不雅观点等一些让消耗者年夜跌眼镜的说辞。

　　年夜品牌售后效力相对完竣

　　中国质量万里行杂志社广东市场盘问拜访中央会合对空调、洗衣机、电视、燃器热水器等行业举行对售后效力系统中的客服号码、接通时候、答应维修时候、上门维修人员理想到达时候、上岗证、服饰、维修单及免费尺度等项目举行盘问拜访，明察暗访功效显现，诸如海尔、海信、三星、夏普、格力、奥克斯等年夜品牌有着比较完竣的售后效力系统，效力比较范例。

　　总之，本次活动到达了预期目标：匡助行业和企业发明题目，处理题目，进一步提高临盆和运营者的质量诚信认识和品牌下风认识，这关于维护消耗者和企业合法权益，晋升企业本身笼统和社会影响力，构建IT社会都具有重年夜理想意义。