销售员的售后服务形象直接影响品牌形象，它不只是要求销售员身材高挑、长相靓丽，还包括恰如其分的肢体语言、准确扼要的产品解说、大方得体的推售口才、阳光乐观的销售情绪、知错能改的谦卑态度等，而且要求一以贯之。

有一句生活中的俗语：“人靠衣装，佛靠金装。”它说的是好的包装对树立一种事物的形象具有非常重要的意义。

好的包装会给人好的印象，好的口碑，好的声誉。品牌形象也是这样。

品牌形象的“包装点”有哪些地方？最需要注意的地方在哪里？我认为，一个响亮的品牌固然离不开过硬的产品质量，巨额的广告投入，旺盛的市场需求，但优质的售后服务则是须臾不可或缺的环节，否则，不管你的前期工作做得多么辛苦尽力，多么优秀出色，都会功亏一篑，愿望落空。

在我看来，优质持续的售后服务是品牌建设的“金嗓子”。品牌没有“嗓子”，就没法发声，或者能够发声也没法气壮。这种想法源自我的一次购物经历。

受“三聚氰胺”的消极影响，几天前，我听从家人的建议，从大型超市的一家家用电器连锁店买回一款全自动多功能的豆浆机。在品牌挑选中，我决定购买技术比较成熟的，这样用起来可能信得过一点。期间，三个服务员轮流不断向我介绍产品如何好，专利如何新，销售如何畅。末了，她们向我保证，产品出了非人为的问题后如何处理，内容不外乎“一周包换新，一月包免修”之的承诺，诚恳而信誓旦旦。起誓之余，其中一个服务员还对离她们不远的同行柜台的品牌豆浆机“中伤”了一番。（严格说，我是不喜欢这种“同行是冤家”的不正当竞争的服务方式的，尽管她们是出自急于推销产品的私心）

在她们前期最起码的热情周到的服务中，我没多想就付款成交。

起初，我信心满满地按照豆浆机的使用说明书，毫无失当地连续榨了几个早上，用得也方便。喝得也舒心。

不料刚好在第七天早上，我如常操作，可弄出来的豆浆满屋子弥漫着烧糊了的刺鼻焦味。我开始还没明白问题出在哪里，以为是室内某处线路烧坏冒烟所致。赶紧查验，却没发现什么。我满腹疑惑地关掉豆浆机电源，拔掉电源插座，提起豆浆机电机头一看，原来是导热管上布满了被烧焦的豆渣。

我顿时明白，豆浆机出毛病了。许是老革命遇到了新问题，我当时并不在意，想当然是可能加少了水或加多了豆子（其实放量都在说明书所要求的范围内）。也没想要立即去售货摊换掉，擦洗干净就放在一边。

第二天早上再榨豆浆时，因为有前一天的意外，我特地留意了水、豆的放量。遗憾的是，在规定的时间内，我又等来一杯糊豆浆。此时我想这不会是误操作了。

用过早餐，我将豆浆机顺路捎带到那家连锁店，请服务员查看，并要求换新。

可能是开张生意还等着，等来一个要求退货的，服务员心情好不好我没在意，但脸色就没卖时的热情了，变脸了，冷冰冰的，尚没听完我的解释就极小不耐烦地嚷开了：“这有什么关系？你搞错了吧？我们卖了那么多，难道只有你的不行吗？何况换新日期已过了（超过一天，第八天）。不换！”周围其他几个也叽叽喳喳对着豆浆机左看右看说得起劲。

服务员高声连珠响的诘问害我有点尴尬，也招来了当初选购时看过却最终没买的那家柜台小姐的嘲笑。她年纪不大，看似虽然不很懂事的那种，但说话却很冲很噎人，见面就给人没得商量的余地。我大人不见小人怪，不想跟她计较，要求她身边的同事把负责人喊来论论理，我怎么就搞错了。

不一会儿，经理来了，他听完我的解释，看过我的发票，二话没说就叫人给我拿一台新的来，然后，很抱歉地跟我握手道别。

在回来的路上，我琢磨了一下，觉得小姑娘的言行举止有违那个连锁店的品牌形象。当天碰到的是我，要是碰上一个蛮不讲理的顾客，恐怕经理没来就已经闹翻天了。要是店家请的都是这种小姑娘，那这家店的生意就别做了。豆浆机哪儿都有卖，难道一个顾客独独要来你这儿受气不成？

这种现象在品牌形象建设方面，作为品牌经营者，是否要引起足够的重视？

对消费者而言，优质的售后服务尤其重要，它会给顾客留下深刻的正面积极印象，会强化坚定消费者持续热心地消费某种产品。

在产品质量无话可说的前提下，售后服务无疑已递进到最首要的位置，不然，鼻子底下的好酒也会无人闻。买东西不只是买质量，还要买个好脸色，留个好印象。要不，市场那么大，品种那么多，同质化那么严重，干吗非要买你的？

这就需要经营者好好思量，在选聘、培训销售员的时候，对销售员.com进行适时适当的形象包装和心理干预，防止销售员因情绪偶然发飙而影响卖场销售的形象和业绩。

销售员的售后服务形象直接影响品牌形象，它不只是要求销售员身材高挑、长相靓丽，还包括恰如其分的肢体语言、准确扼要的产品解说、大方得体的推售口才、阳光乐观的销售情绪、知错能改的谦卑态度等，而且要求一以贯之。

销售员不是从大街上拉来站到柜台边就可以卖东西的。形象好的销售员对消费者犹豫不定的消费心理起着关键的作用，甚至可以左右消费者的消费欲望，并通过销售员的形象展示，向消费者传递出品牌自身无法言明的形象内涵和质量信息，从而让消费者产生由衷的好感。

如前所述，每一个销售员都是事实上的传声筒，而优质持续的售后服务正是品牌形象的“金嗓子”，因为它可以向所有有消费愿望的顾客无声喊话：请买我的，我的才是最棒的，我的才是最可靠的。

销售不是一卖了之，而是要给消费者卖个放心。如果将好不容易争取过来的消费者仅仅因为售后服务的形象不佳而引起消费者反感甚至激烈反对，那对品牌形象而言，无异于挥刀自宫，自寻死路。

不信，要是那天没有卖场经理及时受理我的合理诉求的话，我可以通过任何方式和途径，指名道姓地向所有人“贩卖”我不公正的消费遭遇，以赢得企图跟进的消费者的同情。斯时，“好事不出名，丑事传千里”就不是我，而是我所买的品牌豆浆机。

所以，品牌建设，成也形象，败也形象。售后服务是关键，是重点，但优质持续更是重中之中。做销售的不妨将我说的权当逆耳忠言，记住它，有好处，不记住也没关系，除非你不再想做回头客生意。

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