构建和谐消费、创造优质服务

——和谐消费、优质服务在商业竞争中的价值体现

记: 为青岛平度某购物广场所做商业评价书

从之前一名纯粹的消费者到一名商业服务者，角色的转变让所有商业服务者感悟到“和谐消费，优质服务”的真谛。有句话我经常给商界的朋友讲：“消费就是一种品味”。这句话我已经熟记在心三年有余，作为一名社会人，物欲横流的社会如此物质化，设身处境着想，又有谁能够抵挡住消费的欲望呢！

中国的商业环境是日趋成熟的，青岛作为沿海城市他的消费主流和经营改革在国内也是领先的。平度作为一个青岛下辖的县级市，以143万人口雄踞山东省第一大县级市，其消费潜力是巨大的。但潜力和机遇的同时是竞争。在平度，购物商场、服装大卖场比比皆是，残酷的商业竞争迫使每个商家总是迫不及待地改造和升级，为数众多的商场选择了模仿、跟风和炒作。其实从笔者所评价的这所购物广场的营销策略和经营模式来看，更能够折射出商界服务行业的发展新机遇。面对残酷的商业竞争，以及受金融危机的波及，该广场管理层没有选择急功近利，而是一如既往地坚持发展其在平度商场行业中的领头羊地位，在其他商场大张旗鼓地搞价格战、促销战一拼到底时，而他们能够准确地把握消费的脉搏，大胆调整销售版块，优化产品结构，打“综合性购物商场”品牌，塑造差异化战略，以销售规模取胜、以信誉保证取胜、以产品品质取胜、更以优质服务取胜。他们不仅有效地避开了行业中价格站、促销战的硝烟弥漫和自杀式经营模式，更在稳固广大老客户的基础上不断突围、力求完美，为其在残酷商业竞争中永葆新鲜血液提高了竞争力。该购物广场自开业5年来，与平度其他商场经营难、资金难周转、缺少回头客相比，其每年营业额都在呈2位数增长，可谓商业服务界中少有的一匹黑马。所以，各位看到的这个商业购物广场，是欣欣向荣的商场，是日新月异的商场，是蓬勃发展的商场，是做大做强的商场，而其他商场几年了一直把它作为效仿的榜样和超越的目标。而他们靠得就是“把顾客当亲人、构建和谐消费、提供优质服务”经营理念这把上方宝剑。

美国著名的社会心理学家马斯洛把人的生存划分为五种需求，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。这五种需求由低到高，说出了人这一辈子的追求。大家深知，不仅在青岛、在山东，即便在全中国、在异国他乡，所以的人类都在为优质的生活而努力生活着、工作着、奋斗着。当人们已经满足于丰衣足食的生活条件下，总是在追求享受更好的精神层面上的需求，如享受舒适、便捷、优质的生活与服务。同样，来到商场购物的每一位顾客都不例外。纵然他们有收入高低之分，有男女老幼之别，但凡是来到了那里，就是对该商场的信任，就是他们的一位机会顾客。

来了，又走了，一位顾客流失了；

来了，不走了，大包小包地买好了东西再走，那么这个商场就又多了一位高忠诚顾客。那么同样是一位顾客，买同样的东西，为什么有的就空手而归或转到其他商场，而有的能够选择在这个商场满载而归呢？我想，这个我不说，各位也都很清楚。一个能够提供优质服务的商场，就能够为来到他这里的每一位顾客创造品味，让他们不仅仅满足于买衣服、买家电，更是买既合身又漂亮的一件衣服，买既耐用又美观的一款家电，这还不是最关键的，最关键的是让每一位顾客从商场里面买一份美好的心情回家，这个是一般商场所不能做到的，买心情，就是我前面所说的买品味，消费就是一种品味。所以，大家也就明白了我们所猜测的来到一个商场购物的顾客，连他自己都说：本来没想买，结果却买了；本来没计划花这么多钱，却花了，真是钱多花的多。但从它们喜笑颜开、兴致而归的心情来看，他们是满意的，我想，他们不仅买到了一件称心如意的商品，更是从商场里面买到一份好的心情和一份值得留恋的美好回忆回家。或许，他将不再仅仅是一个商场的匆匆过客，而是商场永久忠实的回头客。于是，在这位顾客心目中，这个商场的服务是最优质、环境是最舒适的、消费氛围是最和谐的，在这里购物是轻松愉快的、能够留下美好记忆的，值得再来一次的！

所以，一个商场要想创造良好的经济效益，首先要创造一份和谐的消费环境，一份热情优质贴心的服务，只有内软外硬，抓好服务建设，想顾客之所想，急顾客之所急，这个商场才会赢得100%的回头客! 才会在躁动的商业竞争环境中赢得1+1=100的强大竞争力！这也是笔者本人以一名消费者身份对每一家做商业服务的场所寄予和提出的期望。