“三管齐下” 有效客户管理

主讲/李力刚



　　客户被企业所重视已由来已久，在关系营销中，客户关系作为核心，其重要性曾反复被强调。“80-20定律”及“反叛离管理”都反映出，一个愿意与企业建立长期稳定关系的客户，为企业带来的利润是相当可观的。因此，客户管理尤为重要。企业应从个人客户管理、单个企业客户管理及群体客户管理三方面着手,“三管齐下”落实有效的客户管理。



　　把握客户消费心理
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　　如何把握客户的消费心理，是进行个人客户管理的关键所在。要想知道客户在想什么，首先必须弄清楚个体客户的单次消费心理过程，以及影响这一过程的长期与短期因素，即性格与心情。



　　个体客户消费心理 在营销中管理个体客户时，要把握好个人消费心理的六要素（AIDMAS），即Attention—注意、Interest—兴趣、Desire—想要、Memory—记忆、Action—行动、Satisfaction—满意。



　　因此，在与个体客户开展营销活动时必须注意：

　　五、一旦客户产生了记忆、联想，对产品有了好感，就应当立即要求成交。



　　六、通过各种手段让客户感到满意，以便品牌的建立与传播或进行二次销售。



　　影响个人行为的因素 影响个人行为的因素有两个：性格与心情。性格在很大程度上左右个人长期行为的表现，而心情则是影响个人短期行为的重要因素。



　　一、性格。俗话说：江山易改，本性难移。一个人一生的命运都与自己的性格息息相关。不同的客户有着不同的心理和性格，只有做到知已知彼，才能影响对方的行为。性格最初被古希腊人用来占卜，它分为四种类型：理性胆大型—驾驭型、理性胆小型—分析型、感性胆大型—表现型、感性胆小型—平易型。



　　这里我们拿“驾驭型”性格来剖析一下：



　　◆ 代表人物：曹操、彼得大帝、拿破仑。



　　◆ 典型特征：理性胆大，专横高效，唯我独尊，喜欢把命运掌握在自己手里。



　　◆ 交往节奏：与驾驭型的人交往，要注意效率。由于性格直接，做事雷厉风行，不喜欢拖泥带水，所以，在与他们交往时，应当开门见山，单刀直入，谈完正事后立即走人。



　　◆ 语言特点：言辞有力，强调本意，不喜欢拐弯抹角。



　　◆ 名利兴趣：驾驭型的人权力欲重，喜欢一切由自己来控制，与此类人合作首先要征求他的看法，最终决定权掌握在他手中；此类型的人还喜欢“大利”，对小东西不感兴趣。所以与他们合作一定要谈发展前景，而不是一些眼前的小利。
　　◆ 赞美方式：赞美驾驭型性格的人，最好以赞美为主，最好的方式是去请教对方。



　　◆ 业务感情：与这样的人交往，最好以结果为导向，即以谈事为主。



　　◆ 谈判能力：驾驭型的人在谈判时，原则性问题决不让步，非原则性问题则是无所谓的态度。



　　二、心情。一个人短期的行为与心情（状态）有很大的关系。在此，将一个人的心情或状态分成四类：



　　第一，上升状态－高兴－积极向上。当一个人处于上升状态时，心情舒畅，心态积极、开放，容易接纳别人的观点。此时为公关的最佳时机。



　　第二，下降状态—悲伤—悲观不振。当一个人处于下降状态时，心情低落，有防备意识，相对封闭，需要拉长接近他/她的过程。中国有句古话：病急乱投医。没有人想在“泥潭”里呆很长时间，当有一根“稻草”出现时，他/她是会去抓的。我们将这一公关行为称为“雪中送炭”，属于公关中的最高境界。



　　第三，平静状态—平静—最理智的状态。理智的人相对求稳，会衡量决策的机会与风险，这时，应该让客户的情绪“波动”起来。



　　第四，自满状态—自满—以为自己最正确。这种状态的人自以为是，不愿意听取他人的反对意见。这时应当采取的办法是：



　　第一步，忍耐——与我们的竞争对手比耐力；



　　第二步，赞美——让客户迅速达到愉悦的顶峰；
　　第三步，引导——把客户的“心情”理顺后，再将他向对我们有利的方向引导。



　　发掘企业客户教练



　　在做单个企业的客户管理时，我们往往面临一个现实问题：客户相关人员众多，而销售人员的资源和精力有限，如何才能做到“擒贼先擒王”？面对老总、技术、财务、采购、行政、后勤等部门人员，我们应该从何入手？



　　摸清现实寻找教练



　　在进行单个企业客户管理时，首先应弄清楚哪些是关键部门，部门中的关键人物是谁。在长期的客户管理过程中，如何才能维系好良好的客户关系？尽管小心翼翼，但还是容易出现问题，如果此时能有一个该客户内部或外部的人给予指导，那将会有的放矢，减小失败的几率。我们将这个人称为教练——即指导我们行动的人。



　　因此，在行动前或行动过程中，我们都可以向教练征询建议，得到指导。由于他/她对企业的情况更为熟悉，所以行动的效果才更有保障。在选择教练时，应当遵循以下标准：



　　一、并非出卖或泄漏企业机密的人，而是告诉我们相对真实的信息的人，否则他/她或我们都将触犯国家法律。



　　二、他/她要尽可能靠近决策层，至少是中层干部，这样送来的消息相对核心。



　　三、支持我们，否则得来的消息不一定真实。



　　四、能在有一些消息的时候愿意主动来和我们沟通。


　　一、引起客户的关注，包括使用人或物。如广告、活动、海报、人的着装、声音等。只有引起更多人的注意才会有更多销售的可能。品牌含义中的知名度指的就是能够引起更多的人注意、了解。



　　二、除了吸引客户注意之外，还得更进一步引起他们的兴趣。客户关注的是什么呢？就是利益。



　　三、进一步了解客户的需求。通常，客户都不愿意说出自己的需求，只有不断地与对方交流，彼此之间建立联系，才能发现客户的真正需要。



　　四、了解到客户的需求后，对客户介绍产品/服务，让客户自己去记忆和联想。在营销中，很多销售人员常常一见面就向跟客户介绍自己的产品/服务，却对客户本身的需求一无所知，这样的销售成功率偏低，有的放矢才是关键。