经营顾客心

　提供个性化产品和特别服务

　与顾客建立“社交性”联系

　与顾客建立“战略伙伴关系”

　关系比购买更重要　　

　　客户是企业的重要资源，每个企业无不以保持客户为企业的首要任务之一。可是，客户资源的流失却让有些厂长经理伤透了脑筋。许多企业发现，他们与某些客户做了一次生意之后，便再无第二次了，很少有回头客；还有一些企业发现，有些老客户竟在一夜之间“跳槽”成为竞争对手的座上客。

　　保持客户，防止客户“跳槽”，对有些企业来说，已成为比开发新客户更重要、更紧迫的任务。因为他们认识到，向现有顾客继续销售所得的收益比花钱去吸引新顾客的收益更高。国外机构的研究表明，开发一个新客户的花费是维护老客户花费的五倍。在开发新客户的过程中，为了越过客户设置的“门坎”，需要投入大量时间和金钱，而维护和保持一个老客户的花费则要低得多。且随着顾客日趋大型化和数量不断减少，每一客户都显得更加重要。

　　培养忠诚的顾客，警惕顾客“跳槽”，已经成为摆在经理面前的一项紧迫任务，顾客“跳槽”巨大的代价，已使得厂长经理们不得不投入相当大的时间和精力关注这个问题。怎样留住客户?笔者在营销咨询中发现，那些顾客跳槽现象较少的企业之所以能做到这一点，其实没有什么灵丹妙药，它们的经验是：

　　经营顾客心。当顾客跳槽时，企业应该躬身自问：我们是否给顾客提供了优质的产品和良好的服务?顾客所花的钱是否值得?我国古代的生意人常讲“前半夜想自己，后半夜想别人”，就是讲生意人应该“将心比心”，站在顾客的立场考虑问题。唯有如此，才能尽职尽责地为顾客服务，创造性地提供超值的服务，甚至连顾客都想不到的服务，才能更敏锐地感受到顾客的不满和意见。企业经营，与其说是经营产品，还不如说是经营顾客心。

　　企业还必须使所有的营销人员明白：“顾客是企业的衣食父母”。如果企业不能提供优质的产品和良好的服务，使顾客花钱后得到满意，顾客就会“跳槽”远离企业而去。“顾客至上”，经营顾客心，建立顾客的信任感和满意感，创造忠诚的顾客，是医治顾客“跳槽”的金玉良药。

　　向顾客提供个性化和竞争对手不易模仿的产品或服务。个性化的服务将会使竞争对手很难破坏你与客户之间的合作关系，也将使客户感觉到，改变供应商将付出极大的“转换成本”。如果竞争对手采用低价竞争策略，个性化服务可使企业通过非价格竞争，与顾客加强合作关系；如果竞争对手无法提供相同的产品或服务，顾客就不会购买竞争对手的廉价产品或服务。

　　“建立关系”比“创造购买”更重要。一些企业对开拓市场片面理解，把重点放在开发客户资源而非保持客户。他们花费大量人力、物力和财力去开发和吸引新顾客，却忽视老顾客的需求和对老顾客的服务。为此带来的恶果是：企业不断吸引新顾客，又不断失去老顾客。

　　企业的销售人员在得到一次销售机会后，要使该客户成为公司的常客，就必须与客户建立“连续性”交往。应该继续关心顾客的命运，了解他们存在的问题和机会，并随时以各种方式为他们服务，应该随时打电话联系或拜访他们，而不要只在顾客准备下订单时，才打电话同他们联系。

　　建立与顾客的“社交性”联系。如果等顾客有“跳槽”倾向后再加强与客户的联系，已为时太晚。企业必须在与客户没有交易时仍然延续与保持客户的社交性联系。社交性联系即企业主动与客户保持联系，不断研究和了解顾客的需要和愿望，向顾客赠送礼品和贺卡，表示友谊和感谢；信任顾客，并提高顾客的信任感；向顾客表现出合作态度和敏感的服务态度。这样的社交性联系，竞争对手往往不易模仿。

　　据美国技术协助研究计划机构调查，只有三分之一的客户是因为产品和服务有毛病而不满，其余三分之二的问题出在沟通不良上。建立“社交性”联系能够“不间断”地了解客户的需求和意见，以便向顾客提供更满意的产品和服务。

　　某一食品公司在新的销售季节到来时，与上一销售季节的客户进行联系，结果发现上一销售季节结束后没有联系的客户绝大多数均已“跳槽”，成为竞争对手的客户，而仍然保持密切联系的客户则无一例外地成为公司的常容。

　　我们在为企业培训销售人员时，向销售人员提出了“四可”的标准，即要做客户“可亲、可爱、可信、可交”的朋友，做超出生意之外的朋友，在没有业务往来时，仍然与客户保持密切联系。我们发现，凡是成功地达到这一标准的销售人员，客户“跳槽”的比例就比较小。

　　尽管社交性联系通常无法防止价格过高或劣质服务所引起的问题，如果顾客没有改购竞争对手产品的理由，社交性联系仍可以鼓励顾客与企业保持合作关系，防止顾客“跳槽”。

　　与客户建立互利互惠的“战略伙伴关系”。一旦与客户建立了“战略伙伴关系”，顾客就会发觉要转向另一位卖主会造成重大的经济损失，而且风险很大，而卖主则发觉失去这位顾客将会是一个巨大的损失。因此，“战略伙伴关系”能够创造忠诚的顾客。