我已经是第三次到这家企业进行服务指导了，按理说，被企业频繁邀请，我应该高兴才对，因为他们必须为我每一次上门负担相关经费。

　　可是，我却一点儿也高兴不起来，自从去年为这家企业构建了客户服务体系以来，这家企业的执行能力还是差强人意。

　　尽管我在项目实施中已经再三强调服务文化体系建设，可是这个地处不发达地区的企业还是在采用着近乎强硬和森严的制度“死管”这他们的客户服务人员。还在把员工认为是打工仔对待，对员工缺乏应有的关怀和激励，从而使得企业的客户服务人员对客户服务目标缺乏认同感和责任心。试想如果一个企业的服务人员处于这种工作状态的话，再高明的服务体系也是白搭。

　　我们要知道，如果我们仅凭一些生硬的理念，和一套所谓严格的服务管理体系，以为就能够做好客户服务，就能够提升顾客满意度的话，那就错了。

　　因为，实施面对面为顾客提供服务的是企业的每一个员工，如果企业不能在企业中塑造出众人响应的服务文化体系的话，那么不论你为此做出多大的努力，都可能是白搭。

　　那么，所谓的服务文化究竟是什么呢？

　　企业的服务文化是一种氛围，塑造这种氛围的目的就是要在企业内部形成一种正气，形成一种积极向上的氛围，形成一种崭新的精神面貌，让全体员工都能感受到这种氛围带来的推动力，这就是企业服务文化所形成的氛围，这种氛围往往比冷冰冰的管理制度的更加有效。

　　如果企业没有这样一股精神，员工做服务时不在状态，企业客户服务的执行就可能就有问题。

　　记得我有一次到一家内资的4星级酒店住宿，晚上突然感到有些饿了，到外面去吃又觉得不想跑路。

　　于是就决定到酒店餐厅去看看，时间太晚了，我想哪怕有一碗稀饭吃也是好的。到餐厅一看，我大喜过望，原来餐厅还没有关门，只是没有几个人在那里吃饭。

　　我找了一个座位坐下，等待着服务员过来（我想着起码是四星级酒店嘛，总该享受一下四星级服务啊）结果我在那里坐了半天居然没人理我。

　　没办法，我只得大声叫服务员，一个看上去太像服务员的人过来（大概也是餐厅的人吧）对我说：“先生，你要吃点什么？”

　　我一看还算热情，便说：“还有什么吃的？”

　　他说：“对不起，其他的都没有了，还有稀饭”

　　我一听蛮高兴：“那就来碗鱼片粥吧”

　　于是那个服务员转身进去了，不一会儿端出一碗稀饭来，我已经饿得不行了端起碗就喝，饭一入口我感到有点馊的味道，便对服务员说：“对不起，这个饭可能有点馊味，帮我换一碗吧”！

　　你猜那个服务员怎么说：“只有这个了”。

　　我一听心里有点想发火了，但是我忍住了，起身结完帐便走（居然没人哪怕说一句致歉的话，更没人说这碗稀饭就不收钱了吧这类话）。

　　你想，我作为顾客会是什么感受，以后我还会住这家酒店吗？

　　肯定不会了，

　　而且我想，在这家酒店，像我一样受到“礼遇”的顾客绝对不止一个。

　　我敢打赌，在我进入餐厅时，餐厅的员工并没有认为我应该给我这个顾客一点尊重，而是在想“这么晚了，还来吃饭，我马上就要下班了，还跑来耽误我回家，真是可恶”。

　　这就是因为缺乏客户服务文化氛围，造成员工只把服务当作例行公事，才会发生的状况，可见这家酒店的服务文化氛围多么淡薄。

　　我甚至怀疑，这个家伙可能是餐厅的一个小头目，当他的服务员在忙着做餐厅打烊的善后工作，所以他只得过来迎候我这个赶宵夜末班车的顾客。

　　这个家伙心里没准在想“我是主管，这种事情情应该服务员来做的，老子熬了几年才这样，这个讨厌的家伙居然像使唤服务员这样使唤我！”　

　　非常明显，这就是因为服务文化的缺失导致客户服务人员没有把使顾客满意当作最高任务，而还在消极的认为因为我是管理人员，是干部，又不该我低三下四的服侍客人。

　　你有机会到麦当劳去一下，那个玻璃门一打开，从那一刻开始，整个麦当劳团队就在替你服务。

　　你以后去麦当劳注意一下，那个在地上扫地的，他穿的衣服如果跟旁边人不一样，那个可能就是店长。

　　麦当劳的店长规定一句话，店长是人家叫的，我们关起门来没有区别，对客户来说统统是员工。

　　因为麦当劳规定30分钟要扫一次地，经常维持地面的整洁，所以一旦客人很多，每个服务员统统出动的时候，店长亲自下去扫地。

　　这就是企业服务文化在员工中深度贯彻下的结果，这也是麦当劳之所以能够获得顾客亲睐的重要原因之一。

　　另外，在企业服务文化中，还有一个很重要的组成部分；

　　那就是“企业领导应该具有号召力的楷模效应”；

　　有这么一个故事，在一战时期，有一家日本的染布厂，有一次突然碰上日德开战，一下子德国的燃料供应就断了货。

　　战争期间，物价飞涨，为了多出货，这家工厂的副厂长就对老厂长说：“厂长阁下，我看我们就用本国的染料生产吧，区别也不会有多大的，不然就来不及了。”

　　没想到老厂长说：“混蛋，这怎么行？你想砸了我们的招牌吗？”

　　第二天，这位老厂长就对外发了一则通告，由于德国的染料运不进来，所以我们没法为您提供高品质的布匹，因此我们决定暂停生产，请大家原谅，等到德国染料进来，我们马上开始生产。”

　　回到家后，这位厂长叫人打开坯布仓库的大门，拿剪刀把所有坯布全部拉了一条大口子。

　　为什么这么做呢？

　　因为他年事已高，生怕自己在停战前突然去世，这些后人们便拿着本国的染料染布后卖给顾客，使得顾客从此对企业的信誉失去信心。

　　结果，无巧不成书，第二年，老厂长果然去世了，他去世后，他的继承人从这批被剪烂的布匹中取出一匹来，并把它挂在企业大厦的大堂的屋顶上，每个走进公司的人一进门也都能看见这匹布，以告诫所有的员工别忘了“不能欺骗顾客，要无限真诚的为顾客服务”的服务宗旨。

　　这个故事传开后，更多的客户愿意到这家公司染布了。

　　为什么呢？

　　因为通过这位老厂长做出的表率，不但使得公司的员工认识和领会到了企业的服务精神。　

　　同时使得也顾客真切的感受到了他们的服务品质，从而对这家企业能够坚持这一优良品质深信不疑。

　　综上所述，一个清晰的原理已经呈现在了我们的面前。企业塑造出良好的服务文化氛围的关键就是要看一个企业的领导者（管理人员）是否能够摆正自己的位置，自己是否能够率先做出楷模效应，是否能够主动的关心自己的员工。

　　企业的经营者必须明白，在一个顾客满意度高，业绩优秀的企业里，其组织机构已经越来越趋向倒金字塔的设置形式。

　　过去企业当中最重要的人是企业的最高层领导，现在最重要的人是企业的第一线人员，最基层的员工。

　　因为一个企业成立的最重要的目的叫做要创造顾客，如果你的第一线人员他没有得到很好的支持和照顾，自身都没有得到你很好的服务的话，他们在跟顾客接触的时候，就会不可避免的把怨气传达给顾客，由此使顾客的抱怨不断的增加，最终对企业失去信赖。

　　因此，对管理者来讲，员工是你最重要的顾客。

　　其实这笔帐企业的管理者是应该算得过的。设想一下，一个顾客在你的企业里会消费多少？

　　可是一个员工在你这里工作一辈子，他在这一辈子工作当中，会帮你带来多少顾客，所以他是你最重要的顾客。

　　优良服务文化氛围的另一个要点就是企业的管理者必须身体力行的为员工做出表率，为员工树立优质服务的楷模。

　　试想如果一个企业的管理者不能随时为员工做出表率的话，员工又怎么能真正认同企业的服务制度和精神呢？

　　可是令人遗憾的是，这样的例子可谓俯拾皆是。

　　由于业务的原因，我经常乘坐航班在国内旅行。5月份我从湖南出差回家，在某航空公司的班机上就亲眼目睹了这样的一幕。

　　乘客正在登机，过道上塞满了拥挤的人流，这时一个领导模样的人迈着方步走进机舱，一边向坐在我身后（机舱中部）的一个中年妇女招手，一面向毕恭毕敬的空姐说着什么。

　　同时，中年妇女起身离开座位走到过道上，踮起脚从行李箱里取出行李，然后几乎是横冲直撞的逆着登记的乘客向贵宾舱挤。为了行进的快一点儿，那位官员甚至派了一名体格壮实的男性空中保卫挤过来帮助中年妇女拿行李。

　　中年妇女的举动立即造成了机舱的拥挤，乘客们纷纷露出不满的神情，一些外国客人也无奈的一边摇头一边避让。

　　试问，一个服务企业的管理层都能够明目张胆的肆意践踏自己公司的服务承诺，他的员工能有发自真心的为顾客服务的心态吗？　

　　可是我在美国求学时乘坐西南航空公司的班机时，却能真实的感受到其服务承诺的实现。　

　　很多乘坐过其航班的顾客都曾亲眼所见：为了大家能够体验到“快乐”旅程的承诺，西南航空公司的董事长曾多次在候机室里扮成兔子模样，逗得大家开怀大笑，这样的服务真可谓是做到了家。

　　于是，各级员工看到连董事长总经理都这么身体力行的执行服务任务、履行服务承诺，自然就会受到强大的感染，把优质服务真切的传递给顾客，顾客感受到的是快乐和真实、守信的企业形象从而使顾客获得美好的旅行体验，使他们对企业的满意度和忠诚度日渐增加。

　　拉拉杂杂的说了这么多，总之，简而言之一句话，塑造优良服务文化的核心就是——“服务好员工，提升员工的满意度，并且身体力行的为员工做出表率”！

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