主顾忠实意味着频频购买，这个深进人心的设法在我们的理想盘问拜访功效中已经让人发作了猜疑；我们对一个年夜都会的两家相通范例的酒举行了盘问拜访，总共会面了364名旅店主人。根据调功效，我们申明了在主顾满意与忠实度之间仅仅存有薄弱的联系（而忠实度是频频购买的先决前提）。在思量到旅游目标与旅游人员类别等身分后，该钻研另有其他意外发明，这些发明将会促使一些旅店人停歇或淘汰对那些常客计划的年夜量拨款。在此次盘问拜访中，商务主人是属于最不“忠实”的主人。影响主人对旅店忠实度的重要身分是旅店的计划与旅店办法步伐。另外，对旅店主人的购买决议最有影响的身分是旅店的员工。如许就意味着旅店司理们年夜概应该思量把年夜量投资于常客方案的资金用于增强旅店的人力本钱培植，用于投资旅店的计划与增加办法步伐来吸引更多的主顾，让主人们有更难忘的经历。

现在主顾的不满意可是越来越多。在美国，五年内，公司的主顾会流失落一半，而公司的经营业绩也就会淘汰25％－50％。

但同时，盘问拜访还发明连结主顾的重要性，一个转头客可以淘汰效力成本；并且转头客通俗还会出低价购买更多的效力，并宁愿答应经由历程行动歌颂来向其他消耗者介绍这家旅店。

为了充沛赚取这些忠实主人的钱，良多公司，分外是旅店公司，都投进数以百万计的资金在留存主顾的计划上。如，马里奥特旅店公司在1996年就在其“高尚主人”活动中花失落了五千四百万元；同年凯悦旅店团体也在主顾忠实方案中投进了两千五百万元。

现在各个旅店公司都在细致钻研这些主顾忠实方案，是不是真的发挥它们应有的感化，既可否真正提高主人对自己旅店的忠实并获得一定的利润。

对主顾忠实的钻研开始会合于主人的满意度与主人介入。但是，在对主顾频频购买与满意度之间的联系做出比较后所得的结论却是模棱两可的。良多此类钻研表明，它们之间联系干系很年夜，但也有一些显现它们之间底子没有什么联系。另外，主顾介入对主人的频频购买也没有什么重要影响，此项钻研功效如下，（偶尔是抵牾的功效）。

l 主人介入对主人忠实度没有直接的影响，重如果时候与资金投进的题目。

l主人满意与忠实度之间的干系是由介入的程度来调理的。

l主人的介入对主人忠实起作决议性感化。

l主人介入和忠实之间连接并失慎密，且完全取决于介入的程度。

因此，我们关于主人的忠实度及其决议身分的掌握是充满不确定身分的。

在此情况下，该钻研的重要目标有三个方面。

1）检验主人满意度影响主人忠实度的程度

2）盘问拜访主人满意度如何样影响主人介入

度的

3）弄清晰主人介入如何样直接影响主人的

忠实度

本文将首先综述，之后申明钻研体例，并我们盘问拜访功效之讨论；末了，会得出一些管理结论供参考。

理想基础与钻研重点

几十年来，一些专家、学者不断在宣扬主人的忠实是企业乐成的关键。忠实的主人会频频购买，并经由历程正面的行动歌颂为企业带来更多的生意。毕竟上，一些专家如Ganesh, Arnold, and Reynolds 曾说过，“忠实的主顾很清楚地被企业放在最有代价的主顾的中央。”供给主顾满意的产物或是效力是赢得忠实主人的关键，或更重要的是为公司赢得利润。先前的盘问拜访钻研显现了满意的主人对价钱并不非常敏感，并且他们行动的赞赏会为旅店夺取到更多的客源；另外，主人满意也增加了频频购买的年夜概性。固然主人关于购买的决议权程度也影响着他将来的购买转移。根据我们的盘问拜访钻研功效，影响购买转移的身分重要有两种：购买决议权与自我介入程度。

主顾满意的理想基础

为了此项钻研的利便，我们将“满意”界说为“基于对一家旅店经历的体验而得出的一个全评价”。以下两个闻名的基础理想作为检验本文主顾满意度的重要根据：确认—非确认转变理想，比较程度理想。

确认—非确认转变理想

我们把主人的满意界说为：关于某个特定购买决议的购买后的评价判定。根据确认-非确认转变理想，主顾是如许评价他们的购买满意程度的：把理想经历与他们之前的经历、期看及对产物机能感受相比较。 该理想假定了如许年夜概的三个功效：1）当理想经历与他们之前的经历契适时，就会发作供认的功效，而感受就通俗了；2）当理想经历优于他们之前的尺度经历时，就会发作正面的非确认功效，如许就发作了满意；3）当理想经历差于他们之前的尺度经历时，就会发作负面的非确认功效，如许就发作了不满意。

比较程度理想

本理想重如果指消耗者利用不合的尺度来权衡对效力与产物满意度，并决议自己能否继承购买此产物。比较尺度，既:“某人评价购买干系的吸引力的尺度”。这些消耗尺度反应了什么样的旅店品牌应该到达什么样结果，而不是到达了什么样的结果。之前的钻研也发明了已往的经历与现今的期看程度存在一个正面的干系。

主顾满意的程度

一项主人对效力的满意程度的盘问拜访，也能对主人的忠实度作出一些了解，若把满意度也思量进往时，会得出更加出乎意料的功效。分外是关于旅店业这方面，主人的购买转移与忠实关于每个旅店都是至关重要的。

毕竟上，比较其他身分，满意度年夜概更加直接影响主人的频频购买与忠实。通俗的满意度指效力质量，产质量量，价钱，定位。有些理想以为“人的身分”（既效力质量，可以用这些词来描绘，切当性，可靠性，担当程度，确信度，投进度），在效力业内是决议片面满意度与频频购买的最清楚的身分。

关于人的身分很重要这一点，在效力业遭到很年夜程度的供认。因此，正如其他们社会干系一样，如果主人对效力默示满意而不是不作任何表决，那么主人与旅店的干系纽带就会显得更减轻要。因此，在本文中，我们不但钻研满意度的影响，同时也会钻研其对主人介入度与忠实度的影响。

介入的理想基础

介入，在本文中，包括主人的购买活动与自我投进。

购买介入则被界说为，“因有特定的购买需要，而发作的对购买某产物的关注或快乐喜爱。” 因此，购买介入由在购买历程中所花的时候，支付及价钱组成，包括在此历程中所作出的各种内、内在思量。本钻研中，我们分外将购买介入同价钱比较与购买历程中的淘汰危害区别开来。

人们对一次失落败的效力是常记心头的，因为他们会时常不知觉地想起，并将之作为一个典范例子，从而长生难忘。因此，这些不满意的经历会窜改往后的期看，并且晋升了对日后的效力的要求尺度，如许就淘汰了作出匆忙购买决议的机遇。

另一方面，如许也增加了主人对购买的更多介入。因此，低条理的满意也有年夜概会发作高条理的购买介入，（如许主人能确保购买错误不会发作）；高条理的购买介入有年夜概会发作低条理的忠实度，因为消耗者偏向于更好的效力选择。该料到与之前的钻研是符合合的，-当主顾对产物/效力满意时，高条理的购买介入就会发作主人对旅店品牌的供认。

当主人对一件产物器重，并且与自己的自我笼统、代价取向与风格联系在一同的时候，主人就会“自我介入”到产物中来了。在我们的钻研中，“自我介入”用“自我笼统”与“供认需要”来表达。主人满意的经历体验无疑会加深主人的“自我介入”；可是，另一方面，一次主人不满意的经历体验，会低落主人在产物购买中的“自我介入”程度。换言之，主人会不知觉地更少介入购买决议，因为不满意的经历体验已经影响了主顾自己的自我笼统、代价取向与品味。基于如许的思想，主人对效力的满意会加深主人的“自我介入”程度。另外，既然自我介入就意味着供认的需要，当自我介入程度很年夜时，主人的对产物的忠实度也就越高了；这是因为主人的每次进住、会面都遭到了旅店的礼遇，主人的屡次、再次进住便是理当如斯了。

主人忠实度的理想基础

忠实度是如许界说的：“虽然内部情况影响或市场情形的窜改会招致主人发作购买转移，但因为主人对某个产物或效力疑神疑鬼，而决议在今后再次购买此产物。” 主人忠实度包括两方面：一种是对产物的感情投进，如底子不在乎产物的价钱；另一方面是公开的忠实显现，如不由自立地溢美之词与频频购买。比较程度理想与购买习尚是主顾忠实度的理想基础。

正如前所讨论的，人们判定自己对效力满意的程度，以及能否会转向其他旅店，都取决于比较程度理想 。对一项效力的评价良多情况下是基于与对某个次等旅店比较所得。只需现在所得的功效次于与所参照的旅店对比，主人就会年夜概分开与你旅店的干系（抛却你）。

因此，与其他旅店效力比拟之下，对效力满意的主人会比那些不满意的主人更加表现出他们对该旅店的忠实。若主人不满意时，则恰恰相反。

钻研体例

为了细致钻研满意度、介入度及忠实度之间的干系，我们重点盘问拜访钻研了位于美国中西部的一个年夜都会的两家旅店。这两家旅店都是三星级，位于都会中央商务区，目标客户群与运营形式年夜致相通。并且两家旅店都是属于年夜的不合旅店连锁公司。可是，有一家并没有公开打出连锁的名字，通俗的消耗者不留意时会以为是单体旅店。另外，两家旅店都是由已往的办公楼改建过去，有一家还被列为历史意义修建；我们称其（历史意义修建）为旅店A，A的定位是旅店之中的佳构，B是一家尺度的旅店连锁。A内有一家餐馆、一家酒巴；B没有餐馆可是附近便是一家尺度的咖啡馆，另有一家非常著名、效力很好的餐馆。A的房价是从149元至259元；B是109元至275元。

 两家旅店都由相通的旅店管理公司管理，如许在管理上可比较性就更强。我们的数据显现 两家旅店各方面很靠近，任何一家年夜概会成为主人的下一个选择。

我们的盘问拜访重要想搜集这些信息：

1．旅店的利用情况：如，进住率、进住期长短、预定时思量身分，主人的范例，竞争对手用的什么战略，为什么？

2．对旅店的总体满意度。

3．对旅店效力员的满意度及旅店的清楚特点是什么？

4．在选择旅店时的购买及自我介入度。

5．对旅店的忠实度。

6．其他综合身分。

盘问拜访问卷寄给旅店A的有1000名主顾，B的共有700名。这些主顾都是在过往的12个月里在两家旅店呆过的，主人是由旅店司理从主人数据库中随机抽选的。该盘问拜访钻研表的信头上写有我们年夜学盘问拜访目标，相干义务并有鼓励答复的步伐——旅店供给的介入者抽奖活动。

有效答卷算计364份；另有14份谜底不全，134份没有留下地点或姓名，因此有效的答复答卷仅占24.1百分。我们还举行了早、晚答复统计，但关于此钻研没有理想意义。

构造钻研

在检测各个答复者的关于旅店的效力与办法步伐的满意度时，我们算计划了13个种另外题目。另外还分外列出了一个选择排列题：“总体上，您对旅店的满意度是如何样的？”，谜底是很不满意，不满意，过得往，满意，至很满意。

为了测量介入度，我们还加进了一些其他题目如“旅店空气，利便程度及营业时候性”。介入度的相干题目是想明白主顾对旅店的品牌的忠实度，旅店定价的敏感度，频频购买的年夜概性，及正面宣传旅店的年夜概性。

数据申明

关于答卷的申明显现年夜部分的回答者是：男性（占58.2百分），已婚（占66.9百分），受过精良教诲（占52.8百分的受过年夜学教诲）。商务旅游者占34。1百分，休闲旅游者占46百分，及商务旅游者兼休闲旅游者占19.9百分。年夜年夜都人有高收进，57.9百分的人称自己年收进跨越十万美元。年龄的组成是21-86岁，25.5百分称自己55岁或以上。职业则年夜不相通了，最多的职业是司理（14.3百分），市场人员（11.4百分）。在比较满意度、介入度与忠实度的干系时，我们较少接纳对比效应体例。

相反的消耗

在检测我们的功效时，我们也晓得各家旅店公司每年投进到各自旅店的忠实方案的IT到数百万之多，虽然关于这些方案的结果另有良多疑问。

这些方案的年夜多计划目标是满意主人的需求，固然这是建立在主顾的满意会确保主人的忠实的前提之上的。如许，在本钻研中，满意的主顾被列为是对旅店忠实的主人，因为主人对旅店的立场是正面的。但是，使我们感到惊讶的是，对旅店年夜体上的满意或对旅店效力人员的满意都不是频频购买、意向忠实或是行动赞美的决议身分之一。根据我们的盘问拜访，即便是最满意的主人也没有一半会再次选择这家相通的旅店。如许被旅店销售人员年夜事宣扬的“主顾满意就能带来频频购买、增强主人对旅店的忠实”的信条，就年夜打折扣了。同时，本钻研也不支撑人的身分（即，效力质量）对频频购买的影响很年夜。

这些理想会注释年夜体满意与忠实、及满意与效力立场与忠实之间薄弱的联系：第一，转移购买成本，如“时候、钱、能否利便”在主顾忠实度内起很年夜感化，若是转移购买成本较高，则主人的忠实度也就越高、频频购买的年夜概性越年夜。 但是，主人们却没有什么这种转移成本的，因为他们换一家同范例的旅店是垂手可得的；如许关于先前（忠实的）旅店一些嘉奖步伐便没有什么吸引力了。第二，一些钻研显现，即便主顾的满意程度获得进一阵势增强，一些主顾也会有激烈的愿看往试一下另外一家旅店或是另一个品牌。本钻研中，例如，38百分的“很满意”回答者称他们常常也往竞争对手的旅店。第三，钻研还显现，这些因为内在身分（如，传单或是打折）而转移购买的主人，会更随便表现出较低条理的忠实度与频频购买意向，（相对那些因为内涵身分，如，对旅店不满意，想试一下新旅店/品牌而转移购买的主人来说）。

对旅店空气的满意确实会影响主人的行动赞美。该结论支撑我们之前的钻研：关于旅店计划与办法步伐是主人满意的身分。

待处理的题目

对旅店空气的年夜体满意与满意跟介入程度之间没有干系。该发明与我们的结论相抵触，从我们的结论来看，较低的满意度会招致较高的购买介入。我们相信该结论年夜概与较低的购买转移相干。介入度通俗与感情和资金危害相干的，但在对一间旅店客房的瞬间选择上，人们是不会投进太多的。

对旅店效力人员的满意在主人比较旅店价钱、自我笼统及供认时，就显得有些重要了。我们的钻研再次夸张了旅店业人力本钱的重要代价，并以理想例子证明了我们之前关于效力业里人的身分重要性的说法。另外，我们的钻研功效还证明了在主人的自我介入身分中，旅店主人对效力人员满意度的重要感化，即，旅店效力人员的言辞与活动会影响主人的自我笼统、介入。

但是，意想不到的是，旅店雇员的正面活动也会鼓励主人举行价钱对比，这就意味着价钱仍旧是选择旅店时的重要决议身分。

只要自我笼统与频频购买相干联，而自我笼统与供认则同行动赞美相干联。这些结论可以说是支撑了我们之前所说的“较高的购买介入将招致较低的忠实度。

结论发起

重要的发起便是旅店司理人不要设想让主人满意了他们就会再来你的旅店；相反，该钻研显现了主人满意与忠实之间的联系是很薄弱的；因此，我们发起司理们从头打量一下你们的客户忠实方案。如果不论旅店花了多少气力来挽留主人，年夜部分主人照旧常常转向了竞争对手，能否投进到这些主人身上的忠实方案相干费用应该换一种利用体例了。

既然旅店计划与办法步伐是主人忠实旅店的重要身分，旅店司理们能否应该把忠实方案的钱投进到更新旅店客房设置装备摆设、大众空间下去，如许便能更好地让主人们留下难忘的经历了。

会合于人力本钱的司理们应该继承器重他们的雇员。对本职义务有热情，并且练习有素的旅店员工关于旅店是无价的，他们会影响主人的购买决议，是他们把你的旅店与竞争对手区别开来。从时候的一连性来看，旅店的义务人员会加深主人的介入，如许便会发作潜认识的忠实感-包括对价钱不那么敏感，及加深了对旅店的忠实。

末了，旅店司理们也不该该忽识综合身分对主人的介入度、满意度的影响。相反，旅店司理们要多申明主顾以便更好地了解与区别他们：如，主人的性别、年龄、教诲程度、收进情况、旅游范例等等关于主人介入、忠实度的程度的影响。如，在本钻研中，我们发明男士们比妇女关于在购买一家认识的旅店时，男子们更趋于淘汰危害（成本）。这就表了然，关于忠实方案的宣传，对男子的力度要年夜于密斯们。另外，关于商务主人是忠实方案最随便被吸引的主人，本钻研却发明商务主人是最不随便满意、最不随便忠实、起码介入旅店活动的主顾群体（他们很难取悦，并很少年夜概再来住你的旅店）。因此，旅店司理人也要适应他们-从头思量关于这些主顾群的人力物力投进了。