你能否在机场见过如许的情形：办理登记手续的柜台前空无一人，但自助效力亭前却排起了长队？更风趣的是，虽然银行营业窗口前并没有人列队，但你是不是甘心在主动柜员机前线队等待？

　　如果你对以上某个题目的回答是“是的”，那么你的情况并非个案。现在，年夜年夜都主顾都对自助效力显现出越来越浓重的快乐喜爱，而年夜年夜都公司却照旧依照老一套来运营，就好像主顾宁愿答应与他们举行现场互动似的。

　　对这一题目举行钻研时（我们近来在《哈佛商业批评》上宣布了一篇名为“Stop Trying to Delight Your Customers”的文章，对此展开了讨论），我们发明公司向导人年夜年夜高估了主顾真正希看与他们交换的程度。理想上，公司频频以为自己的主顾对人工效力的器重程度要比自助效力匀称凌驾两倍以上。但我们的数据表明，现在的主顾并不在乎人工效力——他们对自助效力的器重程度与人工电话效力年夜体相称。你猜如何着？年夜体上说，无论主顾处于什么年龄层和生齿散布状况、题目属于什么范例、紧急性若何，他们对人工效力都不太在意。

　　这种对待自助效力的立场由来已久。有2/3的受访主顾对我们说，他们在三五年前重要利用电话获取互动式效力。而现在只要不到1/3的主顾会选择这种体例，并且这一数字还在敏捷淘汰。

　　是什么让自助效力如斯富有吸引力？年夜概是互动的苦守——利用机场的自助效力亭年夜要比与办理登机手续的人员打交道更快一些——但这无法注释我们为何要年夜费周章地自己动手往满意效力需求。从心理学的角度来说，自助效力能供给一种独一无二的控制身分，这年夜要才是更重要的缘故原因。另有一种年夜概是，这种自助效力情结源于我们对新颖的小玩意和电子相同的迷恋。固然，这些都是比较好心的注释。

　　但另有一种假定，如果它是毕竟，那么题目就重要了：主顾之所以改用自助效力，是因为他们不宁愿答应同公司扯上干系。你尽可以将这种耐久趋势注释为消耗者的渠道偏好发作了转变，但持猜疑论者年夜概会说，固然公司不断希看与主顾建立联系，但主顾却向来不这么想，而现在自助效力恰好满意了主顾耐久以来的愿看，让他们可以“置身事外”。

　　关于那些同心专心盼看与主顾加深干系的管理者来说，这一题目值得深思。

　　思量一下：如果你仍以为主顾宁愿答应与你交换，并据此来运营公司，那么你不但会破费高昂成本，并且还年夜概破坏你培养主顾耐久忠实度的勉力。我们的钻研表明，如果主顾尝试自助效力但遭遇失落败，因此不得不改用电话，那么同利用自选渠道就能彻底处理题目的主顾比拟，他们流失落的几率要凌驾10百分。正如近来一位首席财政官对我们所说的那样：“如果算上人工效力的相对成本，再思量到渠道转换形成的客户流失落……这就等于是付钱给主顾让他们对你不忠实。”

　　渠道转换多久发作一次？不断在发作。

　　我们发明，在给公司打电话的主顾中，多达57百分曾首先尝试在公司网站上处理题目。而一边经由历程电话与客服代表交谈一边查阅公司网站的主顾则跨越了30百分。这个题目客户群可不是多数。

　　诸位读者如何看？我们看到的仅仅是一种主顾偏好的转变——照旧一种岌岌可危的干系？

　　马修·狄克逊（Matt Dixon），公司高管委员会销售与效力理论部（Sales and Service Practice，Corporate Executive Board）常务董事。拉腊·波诺玛瑞夫（Lara Ponomareff），主顾联结委员会钻研参谋，该委员会是公司高管委员会销售与效力理论部的一个部分。

　　翻译：陈媛熙 来源：哈佛商业批评