――特征化精准营销期间到来

零售百货业的新期间

跟着中国加进WTO，外资零售业争相进驻中国市场，中国零售百货市场的竞争越演越烈，在几近白热化的竞争中，仅仅靠拼商质量量和打价钱战已经缺乏以包管企业不被市场年夜水所淹没。在多选择的市场情况下，客户感快乐喜爱的不但仅是产物，而是企业可以供给的增值处理方案，最典范的表现便是企业能否可以供给面向客户的特征化效力。零售企业的管理重心正在以产物为中央的商业形式向以客户为中央的商业形式逐步窜改。

在"精准营销"理念中最夸张的是有效购买，"会员制"营销，便是被国际零售业公以为最能提高主顾忠实度、晋升有效购买的营销手腕之一。对阛阓供献最年夜的就会合在这些忠实度极高的多数客户，只要紧紧抓住这些客户，本领包管阛阓的销售额。

例如，东方商厦VIP会员已达10万人，固然仅占客流量的几个百分点，发明的销售额却跨越百分之四十。国美电器的会员凭卡购物，能享用积分增值、上门效力、闭店效力、高朋生意厅、新品优先购买、一对一全程陪伴、B2C效力、积分换效力、积分换礼物等一系列超值效力。联华超市的"ok电子积点卡"共同背景的电脑申明系统，能精确申明出主顾的消耗活动与年龄、性别、收进、购物时段、季节、商品促销力度、店堂布置等各种参数之间的干系，为商家的迷信决议计划供给量化根据。这些，都是运用客户干系管理（即CRM) 理念来掌握客户本钱的乐成范例。在市场的充沛而有效的调理下，"以客户为中央"的运营理念，陪伴着CRM(客户干系管理)的先进工具和体例，已经慢慢成为广大企业的活动和思惟的绳尺。

CRM的内涵

所谓CRM是指经由历程管理客户信息本钱，供给客户满意的产物和效力，与客户建立起耐久、稳定、相互信任、互惠互利的慎密亲密干系的静态历程和运营战略。CRM作为一种新的运营管理哲学，可以从不合角度、不合条理来了解其内涵。

（1）客户干系管理是一种管理理念，其焦点思惟是将企业的客户作为最重要的企业本钱，经由历程完竣的客户效力和深进的客户申明来满意客户的需求，包管明现客户的终生代价。现在是一个变革和立异的期间，比竞争对手争先一步，并且仅仅一步，就年夜概意味着乐成。营业流程的从头计划为企业的管理立异供给了一个工具。在引进客户干系管理的理念和技能时，不可防止地要对企业正本的管理体例举行窜改，立异的思惟将有利于企业员工接受变革，而营业流程重组则供给了详细的思绪和体例。在互联网期间，仅凭传统的管理思惟已经不敷了。互联网带来的不但是一种手腕，它触发了企业构造架构、义务流程的重组以及整个社会管理思惟的变革。所以，客户干系管理首先是对传统管理理念的一种更新。

（2）客户干系管理又是一种旨在改进企业与客户之间干系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、效力与技能支撑等与客户相干的范围，经由历程向企业的销售、市场和客户效力的专业人员供给片面、特征化的客户材料，并强化跟踪效力、信息申明的本领，使他们可以协同建立和维护一系列与客户和生意同伴之间行之有效的"一对一干系"，从而使企业得以供给更快捷和殷勤的优质效力，提高客户满意度，吸引和连结更多的客户，从而增加营业额；另一方面则经由历程信息共享和优化商业流程来有效地低落企业运营成本。

（3）客户干系管理也是一种管理技能。它将最佳的商业理论与数据挖掘、数据堆栈、一对一营销、销售主动化以及别的信息技能慎密连系在一同，为企业的销售、客户效力和决议计划支撑等范围供给了一个营业主动化的处理方案，使企业有了一个基于电子商务的面临客户的前沿，从而顺遂完成由传统企业形式到以电子商务为基础的现代企业形式的转化。

（4）客户干系管理并非同等于纯真的信息技能或管理技能，它更是一种企业商务战略。目标是使企业根据客户分段举行重组，强化使客户满意的活动并联接客户与供给商之间的历程，从而优化企业的可盈余性，提高利润并改进客户的满意程度。详细操作时，它将对待"客户"的视角从自力分散的各个部分晋升到了企业，各个部分担当与客户的详细交互，但向客户担当的却是整个企业。以一个面容面临客户是乐成实施CRM的底子。为了完成CRM，企业与客户连接的每一关键都应完成主动化管理。

CRM的范围

CRM的新营销范围包括各种不合条理的内容，如一对一营销、数据库营销、促销预测申明、专柜评价等新理念。为赢得主顾的高度满意，建立与客户的耐久精良干系，在客户管理中应展开多方面的义务：

（1）客户材料的管理：详细的管理每个客户的团体材料，并连系客户的消耗历史，可以精确的掌握客户的消耗习尚、消耗本领，从而细分客户，对不合范例客户供给不合范例的效力，这便是所谓的'一对一的特征化效力'，如许本领真正提高客户关怀、提高客户满意度。

（2）企业对主顾的答应：答应的目标在于明白企业供给什么样的产物和效力，不划一级的客户所获得的效力有所区分，本领表现VIP客户的代价，本领促进企业生长会员的源动力。

（3）客户信息交换：它是一种双向的信息交换，其重要功用是完成双方的相互联系、相互影响。从本性上说，客户干系管理的历程便是与客户交换信息的历程，完成有效的信息交换是建立和连结企业与客户精良干系的途径。召唤中央是一个比较不错的客户信息交换平台。

（4）以精良的干系留住客户，为建立与连结客户的耐久稳定干系，首先需要精良的基础，即获得主顾的信任，同时要区别不合范例的客户干系及其特征，还可以经由历程建立主顾构造等途径，连结企业与客户的耐久敌对干系。划一范例的客户作为一个群体举行管理，建立客户群构造干系，可以连结与原有客户的稳定联系，同时，对各品种型的客户群体举行深条理的挖掘申明，还利于企业生长新客源。

（5）客户反应管理，客户反使用于权衡企业答应目标完成的程度，及时发明在为主顾效力历程中的题目，及时处理客户歌颂及客户意见，充沛表现客户至上的行业效力尺度。为低落客户歌颂率，提高客户满意度供给根据。

（6）有别于传统的客户干系管理，新型的客户干系管理不但仅在客户信息管理申明上发挥了更片面的根据，同时，在促销申明预测及专柜管理上提出了新的管理理念。促销申明预测在为企业举行促销宣传、选择促销手腕、投放广告、针对目标客户上能起到指导感化，专柜申明在为企业对专柜举行精良劣汰、选择有效产物上供给有利评定尺度。

RFID技能在CRM中的先进使用

日本NEC公司将无线射频技能（RFID）使用在客户干系管理中是CRM变革的另一年夜技能性飞跃。RFID在举行楼层客流量、主顾习尚购物路途、专柜停马上间等申明时可以发挥其特另外功用感化，这是通俗会员卡做不到的新的申明范围，为企业在楼层安排、商品摆放、专柜设置上供给决议计划性的支撑。

结束语

新型的客户干系管理在连系营销理念，使用各种IT技能的同时，以客户本钱为中央，以供给"一对一"的特征化效力为目标，在零售企业的CRM变革中掀起了一段新的浪潮。

新型的客户干系管理把客户放在了焦点地位，如果一家企业可以很好地吸收CRM理念，并予以运用，会看到在利润、客户忠实度和客户满意度等多方面的提高，对将来片面电子化，接待电子商务期间的到临也就更加主动了。