钻研人员做过一个风趣的尝试：每天牢固给猴群中的每只猴子3个喷鼻香蕉，当偶尔每天给其5个喷鼻香蕉时，猴子们都会变得欢乐鼓动。有一次，尝试人员给了每只猴子10个喷鼻香蕉，随后再发出2个，固然理想获得喷鼻香蕉数量跨越以往任何一次，可是它们却对尝试人员拿走它们手里的2个喷鼻香蕉极度气愤。

如许的现象在人类社会构造中也很罕见。好比，以企业员工为例，每个月给员工牢固300元的奖金，员工很愉快。突然一个月发给了员工1000元奖金，之后又告知是财政部分计算错误，追回了500元多发的奖金。虽然员工照旧多得了200元，可是他们对公司的埋怨却远高于每月领300元奖金的时候。

这便是人性中一个风趣的特点，却频频不被我们留意。在市场营销活动中，不思量类似做法对消耗者的影响，年夜概让企业破费良多心力，却不讨好。

一些品牌，其各方面义务做得都很到位，可是消耗者的满意度却老是不高，缘故原因也在于此。这些品牌固然做得很精良，可是其对消耗者的答应也很高，如果答应全部兑现，消耗者也以为这是理当如斯，只不外是符合了最后的期看值。可是，当过高的答应无法完全兑现时，消耗者会发作庞年夜的期看落差，埋怨表情也会马上出现。

笔者根据心理学的理想与营销理论的连系，得出如许一个公式：消耗者对某个品牌或产物的预期+理想=失落看/满意/惊喜。商家对消耗者的答应高过理想情况，也便是不能完全兑现答应，就会形成消耗者的失落看，失落看带来的结果是消耗者分开该品牌，而这种分开还不合于因为有更换商品竞争或特别缘故原因的临时性分开，这种失落看后的分开意味着消耗者80百分不会再转头；当商家的宣传答应可以兑现，则会换来消耗者的满意，让消耗者满意是尽年夜年夜都品牌可以做到的，但正因为都可以做到，所以并不能换来主顾的高度忠实；只要完全兑现了答应，并多给消耗者一些答应之外的长处，才会给消耗者发明出惊喜的消耗体验，使主顾心甘甘心地报答给品牌尽对的忠实，这种忠实可以抵消部分的价钱身分，乃至包涵品牌的一些不对，因为现在可以给消耗者带来惊喜的品牌并不多，他们对该品牌充满希看，并期待下一个惊喜。

星巴克着名的“第三空间”奇特体验，答应给消耗者的不是多么豪华的情况，也不是尽世的甘旨，而是一种完全自力、新颖的代价思惟，当消耗者带着新颖与尝尝看的心态走进星巴克，就会被这奇特的体验所降服。因为星巴克提出的这种体验理念不合于传统的豪华或流行，因此可以说走进星巴克后统统划定例则都是由星巴克来决议。在没有竞争对手和对比工具的情况下，星巴克的品牌答应天然随便被消耗者接受。

沃尔玛有一个重要的销售战略便是为主顾发明惊喜。惊喜重要来自两方面：一个是本性的价钱让利，另一个是沃尔玛供给的殷勤效力。以开在纽约的沃尔玛为例，在宣传品中固然展现有各种商品的优惠信息，可是当消耗者到了店内后还老是会发明宣传品上没有提到的优惠商品或是更年夜的折扣。这种小本领给消耗者带来了发明的兴趣，让消耗者到沃尔玛购物就像往淘宝一样。而沃尔玛的效力也是极度贴心的，当义务人员看到主顾像是在探求商品的样子，就会过往询问，但不是询问主顾想买什么，而是问主顾想处理什么题目。

只要继续为主顾发明惊喜的才是杰出的品牌，也只要如许的品牌本领会萃年夜量高忠实度的主顾。因此，我们每天都该问自己———我的品牌本日让主顾惊喜了没有？