7次，一家暖锅店的日翻台次数；5000万，一家旗舰店的年营业额；2000万，一家暖锅连锁企业的年客流量；6个月，一家新店从开店到回本盈余的周期。

　　20分钟，是海底捞划定的员工留宿地点到下班店的步辇儿最永劫候；50万，是海底捞一家店每年在员工留宿方面的成本；100万，是海底捞每年用于医治员工和嫡系亲属的重年夜疾病的专项经费；800万，是海底捞为焦点高层分创始业时的津贴资金。

　　这些数字是一家中国最传统的暖锅店的素描，不外，人们记着这家暖锅店的缘故原因却不是这些数字，而是令全部到过这家店的主顾的超好口碑。它便是现在被上至高校商学院，下至不同行业的企业举行钻研推测的海底捞餐饮连锁公司；传授拿出“匿伏”的精神，誓要揭开海底捞生长面前的“所以然”；媒体不惜“穷追猛打”，定要揭开“口碑”面前的秘密；企业不惜老板切身一趟趟地“吃”在海底捞，倒要看看“它的员工为何老是能发自内心的热情四射”。这，这毕竟是一家如何的企业？它的掌门人张勇毕竟是如何打造了如许一支令人叫尽的团队？岂非做企业也有密而不传的“秘技”？

　　带着这些疑问，《新领军》记者辗转采访到张勇。之所以辗转，是因为张勇不断不宁愿答应走到前台，用他的话说“我们没有说的那么好，并且我怕说的多做到的少。”在拒尽了诸多媒体乃至包括中央电视台的采访后，张勇终于理睬接受我们的采访。之所以可以接受《新领军》的专访，大概是因为我们的执着与真诚，而这又恰好与张勇这个倡议像家人一样对待主顾的向导力巨匠的理念符合合。于是，《新领军》记者远赴成都，在张勇的家门口畅聊海底捞的“底细”，尔后又接踵采访了海底捞构造架构中最重要的几个关键关键——通俗员工、店长、区域调集人。我们力求深进解开海底捞“浅笑”面前的秘密，力求让读者看到一个真实的海底捞——它的乐成基因与它的隐忧。

　　底细一：把主顾当家人对待

　　人们都同等以为效力是海底捞乐成的秘诀，只不外，对效力深入认知的逻辑底细，却来自张勇最后的创业体验。“吃到一定时候，舌头已经麻了，能感知到的是效力，却没有味道。”

　　海底捞是一家暖锅店。

　　往过这家暖锅店的人想必会留下深入印象：你若没有预定，踩着饭点往用饭，几乎都要列队，一排就要半小时乃至一小时。到其他餐厅用饭列队等个十几分钟年夜概就让人心烦了，在海底捞你不但不心烦，大概会感到是一种享用，期间可以上网，下跳棋、象棋、围棋、玩扑克牌，有的中央乃至另有麻将可打；瓜子、生果、饮料、点心随时奉送，如果需要，专门有人给你擦皮鞋，密斯还可涂指头等等效力不胜列举；

　　当被叫到号的时候，良多人是带着欣喜的表情走进餐厅，劈面而来的是人声鼎沸的如集市般热闹的就餐场景，只生效力生一个个小跑着，累得满头年夜汗，一旦看到主顾，马上给你一个发自内心的浅笑，就像见到亲人或好友时那种高兴的浅笑。

　　当你点菜的时候，效力生会提醒你可以点半份，还会通知你已经点得差不多了，再多便是浪费。和一些餐厅的效力员冒去世给你保举年夜餐组成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家餐厅发作好感了。对戴眼镜的主顾，效力员还会给送上一块柔嫩的眼镜布供你擦拭，手机套也会给你备用。末了结账的时候，虽然不会很廉价，但你会以为很值，下次还想来，乃至介绍冤家来。

　　张勇是海底捞的老板。

　　在张勇四张桌子摆摊麻辣烫之初，厌倦拖沓机厂电焊义务的他并没有想到将来自己在餐饮界被人们记着的是“家人般的效力”。光临海底捞的主顾，口碑中跳动的词汇都是“效力”，并且是家人般的效力。恰是麻辣烫刚停业时一顿味道很苦的饭菜促进了张勇关于效力的深入了解——一位年夜姐，因为他效力好，忍受了难吃的饭菜，并向其表达谢意。张勇在感谢感动的同时，发明优质的效力可以补偿味道上的缺乏，真诚效力会换来报答。

　　1994年，张勇的第一家暖锅店倒闭了。“我做暖锅是偶尔，但也算歪打正着，因为暖锅相关于其他餐饮，质量的差异不年夜。”固然了，这也就意味着差同化会成为这个行当的竞争战略之一。除了张勇，这个暖锅店另有三个股东——张勇太太、张勇同学、同学的太太，尺度的创业同伴。但是，停业之后的生意却门可罗雀，每天冷热闹清。张勇记得很清晰的是，那时有一家住在暖锅店楼上的人家，每天都会有十几团体下楼吃暖锅，却向来都是路过他们店而到边上的另外一家暖锅店。“因为他们每次走到楼下，往里一看，‘哦，照旧没人’，然后就走开了。’”于是，张勇想了个办法，每天都在楼边的楼梯口等他，并设法探问到了这家男主人的名字。

　　“第一天我说魏年夜哥好，第二天又说魏年夜哥好。终于有一天他出去了。我很冲动，可是完了他说你这个味道欠好。我说那边味道欠好？他说我也说不出，可是那家有一种喷鼻香辣酱，你们要把这个钻研出来。我说开暖锅的没有什么家传喷鼻香辣酱，暖锅好吃一定是因为买到味道好的喷鼻香辣酱。末了我终于买到了这个喷鼻香辣酱，让我太太送上往，让他来判定一下是不是他说好吃的喷鼻香辣酱。那时他极度打动，你可以想象这桌主人在将来极度长的一段时候都是我的老实主顾。”恰是凭仗着可以让主顾感遭到家人般的效力，倒闭不到三个月，海底捞就开始列队，并且越做越好，逐步做成简阳市的最年夜暖锅店。

　　大概便是此次经历，让张勇对效力有了从头的认识，“暖锅味道通俗，那就只能立场好一点。主人要什么，速度快点；有什么不满意，多陪笑脸。因为我们效力立场好、上菜速度快，主人都宁愿答应来吃，做的欠好主人会教我做。我发明优质的效力可以补偿味道上的缺乏，今后更加担当，帮主人带孩子、拎包、擦鞋无论主人有什么需要，我都二话不说，一一满意。”这应该是海底捞效力认识在张勇心中的最后传神感触熏染，“我这团体对‘餐饮效力’没有什么意见：没有什么这个能做，谁人不能做。只需是主顾有需求，我们就做。”