航空公司在想方设法提升自身的服务质量以招徕更多的高端旅客，争取更大的市场份额

近日，阿提哈德航空公司宣布在空客A380客机推出奢华公寓式头等舱。新的头等舱将配备包含客厅、浴室以及卧室的套间。届时，乘坐头等舱的旅客将能够享受真正的空中卧室，在双人床上平躺着度过长途飞行。

头等舱一直是世界各大航空公司着力打造的项目。提供舒适的体验和高端的服务是航空公司所追求的目标；同样，头等舱和商务舱也是航空公司收入的重要来源。

那么，头等舱是如何帮助航空公司实现丰厚利润的，航空公司又是如何利用头等舱来抢占市场份额的？

航空业的“二八定律”

头等舱收缩转型

据美联航所做的一项公务旅客调查发现：商务舱旅客只占旅客总量的9%，而客票收入却占了总收入的45%。民族证券交通运输行业分析师李磊也指出，头等舱、商务舱是航空公司利润的主要来源，这是民航业的“二八定律”，即20%的两舱旅客能为航空公司带来80%的收益。

因此，国际上的诸多航空公司大都把其盈利重点放在头等舱和商务舱上，它们的经营理念是靠昂贵的头等舱、商务舱票价保证基本收入，而靠廉价的经济舱票价去争取市场。

以阿联酋航空公司为例，作为全球增长速度最快的航空公司之一，它的高速成长正是得益于其优质的客户群体在头等舱上做出的贡献，它的头等舱价格也远远高于德国汉莎这样的航空公司。2012至2013财年，阿联酋航空收入达到199亿美元，利润达到6.22亿美元。

与此同时，优质的头等舱也能够深化航空公司的品牌形象。一项调查的结果表明，乘客对于一家航空公司的品牌认知，有95%以上是在客舱中形成的。

以新加坡航空公司为例，头等舱乘客能够穿着新款纪梵希睡衣和舒适的小山羊皮拖鞋享受休闲时光，还可以盖着舒适的羽绒棉被享受充足的睡眠。乘客在机上就餐时，饮料盛在全套玻璃杯中，餐具和亚麻餐巾也由纪梵希专门设计。一直以来，新加坡航空公司几乎成为了“高品质”的代名词，在头等舱细节上的处理也不断强化新加坡航空在乘客心中的形象。

从全球范围看，近年来全球经济持续萧条，诸多企业的差旅费也在逐渐收缩。这使得愿意出钱享受这种奢侈待遇的乘客越来越少，如今乘坐国际航班头等舱出行的，大部分是购买了商务舱或经济舱后凭借航程积分或其他优惠条件升舱的乘客，而购买全价头等舱机票的乘客越来越少。头等舱乘客的需求降低，以致多家航空公司开始缩减或全面取消头等舱服务。

德国汉莎航空公司计划于2013年和2014年分别取消部分空中客车A340-300飞机和波音747-400飞机上的头等舱服务。2012年，美国航空公司也宣布大幅缩小国际航班头等舱规模，预计将现有950个头等舱座位减至80个，降幅高达90%。新美联航、达美航空、新西兰航空和加拿大航空则彻底废除了头等舱。

相比之下，更多的航空公司将经营重点主要转向商务舱。随着技术的不断革新，商务舱完全实现了平躺式的座椅设置。在一项行业研究的调查报告中显示，63%的乘客最关心的是脚部空间的大小，它可谓影响空中旅行最重要的因素。也就是说，从乘客最关心的要素来看，头等舱和商务舱的服务几乎无异。更重要的是，商务舱在价格上的优势更为明显。

正因如此，各大航空公司纷纷提高商务舱服务和规模，以便挽留大批“精英乘客”，保证收入。在民航的未来头等舱是否会逐渐消失？这或许是一个未解的谜题。

市场定位是营销关键

高端旅客服务，是各大航空公司展开竞争的利器。航空公司想方设法提升自身的服务质量以招徕更多的高端旅客，争取更大的市场份额。在行业分析师看来，推出符合自己公司经营理念与定位的特色高端服务，才能吸引住原有高端旅客，并招徕新的高端旅客。

刘朔廷在新浪微博上的名字是“刘总Troy”，认证为“航空及酒店评论人”。作为一名资深的旅游玩家，在刘朔廷看来，头等舱上的硬件设施是他最为注重的方面，这其中包括了座椅的舒适度、客舱内配备的娱乐设施以及空中提供的餐饮。

刘朔廷说，令他印象最深刻的当属新加坡航空公司推出的“私人套房服务”。套房内拥有一张双人床，床具使用纪梵希的羽绒被，加上23寸LCD屏幕，十分舒适；相比之下，德国汉莎航空的头等舱则不那么注重娱乐性，它的定位目标是高层商务人士。

这一点，从价格上就可以一窥端倪。以上述提及的阿提哈德奢华套房式头等舱为例，它的价格是17万多元人民币；而汉莎航空公司则倾向于在头等舱提供方便的办公设备、柔和的灯光，以及精选的红酒和美食，他们的头等舱运价定在了适中的 3 万多元人民币。

很明显，这三家针对的高端旅客群体是不一样的，也就避免了在同质化市场上的相互竞争。